事例集①
紹介する事例は、緊急性のないやり取り（予約の変更や書類についての問い合わせなど）での出来事についてです。
医療事務の仕事の１つに電話対応があります。
患者さんやその家族、役所や他医療機関など様々な方と電話をする機会があります。
電話は声しか情報がないため、話して頂いていることを聞き逃さないように、またこちらの言いたいことがきちんと伝わるようにかなり気を使います。
しかし、相手方がこちらと同じように気をつかっているとは限りません。
電話に慣れていない方や悪意のある方とのやり取りの中には対処に困ることがあります。
そんな困った電話対応についていくつかご紹介させていただきます。
①声が小さすぎ？何を話しているのか分からない
若い方に多いのですが、電話での声が小さすぎて内容が全く聞き取れない事があります。
電話口に近づけて話してもらったり、大きな声で話すようお願いを何度かしてやっと聞き取れます。
おそらくですが、スマホの普及により文字でのやり取りが増え、電話をする機会が減ってしまい電話をすることに慣れていないのではないでしょうか？
また、音声でのやり取りの経験があまりないために、電話をするという行為自体に苦手意識や恐怖感を抱いている若い方が多いように感じます。
「あなたの声が遠い（聞こえない）のでもう少し大きな声で話してもらえませんか？」と言うと急にキレる人もいます。
なので最初に「あなたの声が聞き取れません、電波が悪いのでしょうか？私の声は聞こえていますか？」
と、あくまでもあなたの電話のかけ方が悪いと決めつけていませんよとアピールしてから声の大きさについて指摘します。
この問いかけでトラブルになったことはありませんが、正直このやり取りに時間を掛けるよりも用件に時間を使いたいです。
電話をする時は、相手に聞こえる声で話して頂けると大変助かります。
