ユーザーの「欲しい」はウソ？ 本当のユーザー理解
この物語はフィクションです。
登場する人物・団体・店・名称等は架空であり、実在のものとは関係ありません。
え？似たメニューを知ってる？それは偶然です。偶然ですってば。
今日は何を飲もうかな。
うん。今日は格安立ち飲みにしよう。
上野駅の南側、ＪＲ高架下の「アメ横商店街」と線路を挟んで反対の東側。
飲み屋街を歩いて３分。ほていち○ん上野４号店だ。
のり納豆やっこを食べたくなったので訪問。早速乾杯！（終わりの始まり）
いつ飲んでも赤星は旨い。
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皆さま顧客の要望をヒアリングした経験はあるだろうか。私はある。営業はもちろん、システム作成時に「そのシステムで何を実現したいのか？」をヒアリングすることは一番大事な工程と言っても過言ではない。
そのように大事なヒアリングだが、顧客が要望する「欲しい」が「本当に欲しい・必要なもの」なのか？を掘り下げないと「折角作ったのに使われない」「満足して貰えない」ことになりかねない。
ではどのように心理・真理に辿り着けば良いのか？を解説してる記事があった。
※参考。ユーザーの言う「欲しい」はウソなのか？「本当のユーザー理解」
https://webtan.impress.co.jp/e/2022/04/22/42605
記事ではあくまでＷｅｂデザイン・システムのことについて解説してるが、「その言葉・要望の裏にはどのような望みが隠されてるのだろう？」と真意を理解するための質問方法などが記載されてるので、ＩＴ業界以外の方にもコミュニケーションに悩んでる方にもヒントとなるだろう。少しでも参考になれば幸いである。
と偉そうに語っているが私も失敗した経験は枚挙に暇がない。
こちとらしがないリーマン＆配属先はお客様なので、先方から強く要望された機能は作らざるを得ない。キッチリ作成したものの四半期ごとレベルにしか使われない機能があった時は流石に涙を禁じ得なかった（笑）
「ユーザーの言う『欲しい』はウソなのか？」で思い出した。
本人が言ったか真偽不明だそうだが、有名なのはフォードの逸話ではなかろうか。
顧客に聞いたら「速い馬が欲しい」と言うだろう。だが顧客が本当に欲しいのは「速い馬」ではなく「速く目的地に到着する手段」であると。故に自動車を作ったのだというのは実に分かりやすい例と感じる。
表面上の発言だけを真に受けるのではなく「本当に達成したい目的」を掘り下げることが大事ということだ。
冒頭の記事でも例を出していたが、Ａさんが「ノドが渇いたなー」と言ったことに対し「自分なら冷たいお茶が飲みたいからお茶を出そう」は「自分ならどうして欲しいか？」を考えた結果である。
お茶を差し出したところ「気持ちは嬉しいけど一仕事終えたとこだから冷えたビールで乾杯したかった」とＡさんは回答。推測はイメージの押し付けでしかないので何が欲しいかを質問すべきだったということだ。
しかしながらＡさんは言葉ではビールを求めてるものの糖質制限中→ビールは飲めない人物→言葉通りビールを渡すのではなく糖質ゼロのノンアルコールビールを出すことまで踏み込んでこそ「真に欲しいもの」を提供できる解像度とのこと。
人間はエスパーではないから「真に欲しいもの」からズレたモノを提供しないためには質問を繰り返すしかないが「自分がユーザーだったら」という観点ではなく「ユーザーを理解して必要なモノを出すこと」に焦点を合わせることが大事ということだろう。
具体的な掘り下げ方はケースバイケースなので一概には言い難いが「行動の目的」を訊くことが大切だそうだ。
「もっと速い馬が欲しい」という要望に対し「目的地に速く到着したいのか？」「食材が腐る前に届けたいのか？」「相手に速く情報を届けたいのか？」など掘り下げ方でより的確なニーズを掴める寸法だ。深掘りするという意味ではインタビュアーを参考にした方が良いのかも知れない。
インタビュアーで思い出した。
宮原るり氏の四コマ漫画「みそララ」で未経験者である主人公が知らない業界の人にインタビューする記事があったのだが、先輩にコツを聞いた際に「ライターである自分が取材されるとして、ライターについてよく知らない相手には話したくもないか？」と尋ねるも「そこまでは思わない」と回答。
しかしながら「へー。パソコン使うんですか。原稿用紙に万年筆で書いてるかと思ってました」では「やる気あるのか」となるし、「ライターってあーしてこーな仕事ですよね！○○が一番難しいんですよね！」と決めつけるようなことを言われても拒否感を覚える主人公。
しかしその後に「という話を聞いたのですが主人公さんはどう思いますか？ご経験から得た意見をお聞きしたいです」と続けられたらどう思う？との発言にちょっぴり口説かれてる気分となる主人公。
同業ではないのだから知識が深くないのは当然だが「大事なのは知ろうとする姿勢が見えること」「相手への興味と敬意」「他の誰でもなくあなたを知りたいのだ」と伝わってくる相手を無下に出来る？もっと話してあげたいと思わない？との先輩の助言が納得である。
上記エピソードは５巻に掲載されてるので興味がある方はチェックして欲しい。
冒頭の記事には「意味のある答えを引き出す質問１３パターン」が記載されてるので、質問方法に悩んでる方は参考にして頂ければと思う。
他にも先入観を排除して結果を分析したりユーザーの心理を見つける方法など色々紹介されてるが、全てがバッチリ当てはまる状況の方が珍しいかも知れない。
冒頭の記事に限らず「掘り下げることが大事」という記事は他にも多数存在するので必要に応じて取捨選択頂ければと思う。
※参考。ユーザーに「欲しい機能」を聞いても意味ない
https://note.com/suthio/n/nff02d871bcda
※参考。ユーザーインタビューの大切さと罠から考える向き合い方
https://note.com/shiori440/n/n30006f8362d0
齟齬や食い違いが少しでも減り、幸せの総量が増えれば嬉しい今日この頃だ。
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ちょっと何言ってるか分からない？安心しろ。私もそう思う。
頼んだメニューはこちら。
・ところ天
・のり納豆やっこ
・ガリサバ
ところ天
サッパリして旨い。
のり納豆やっこ
冷奴を半分以上食べてから混ぜるのが最高のバランスだと学んだ。旨い。
ガリサバ
甘辛のガリと〆サバが絶妙で口の中をリセットしてくれるのが嬉しい。旨い。
総じて満足。韓国のり＋冷奴＋納豆という単純な組み合わせながら立派なツマミになるのだな。アイデア次第で無限の可能性があるのだなと改めて感心してしまう。気になる方はチェックして欲しい。また来ます！
ごちそうさまでした。
