第45話 異議が減ったのか、入口が消えたのか
【異議申立導線到達率】
【集計完了】
相沢の端末に、その表示が出た。
前話の最後に準備中だった集計が、夜のうちに終わっていた。
画面には、二つの表が並んでいる。
左側は、本庁が作った成果資料。
右側は、相沢が拾い直した操作ログだった。
【ＫＧ系テンプレート 運用成果報告】
【異議申立率：低下】
【処理滞留率：低下】
【支払済み移行率：上昇】
【平均処理時間：短縮】
【評価：利用者満足度向上に寄与】
綺麗な資料だった。
数字は整っている。
矢印は、すべて望ましい方向を向いている。
異議は減った。
滞留は減った。
支払済みは増えた。
処理時間は短くなった。
書類の上では、久我式は成功していた。
真鍋課長が、画面を見て小さく唸った。
「これは見栄えがいいな」
『はい』
相沢が、淡々と答えた。
『見栄えは、とてもいいです』
「嫌な言い方をするな」
『数字の並べ方が、嫌です』
真鍋課長は胃薬の瓶に手を伸ばしかけて、やめた。
「どこがだ」
相沢は、左側の資料の最下段を拡大した。
【評価：利用者満足度向上に寄与】
『満足度を測っていません』
会議室が、少しだけ静かになった。
俺は画面を見た。
「調査項目は」
『ありません』
「アンケートは」
『ありません』
「面談記録との紐づけは」
『ありません』
「では、この満足度は何ですか」
『異議申立率の低下です』
相沢は、右側の表を開いた。
【ＫＧ系テンプレート 利用者側操作ログ】
【説明画面到達：あり】
【異議申立導線表示位置：初期画面外】
【異議申立導線到達率：〇・七％】
【異議申立導線クリック率：〇・三％】
【戻る操作：不可】
【途中保存：なし】
【無操作時処理：異議なし】
数字が、同じ画面の中で向きを変えた。
左側では、異議の少なさが制度の安定だった。
右側では、入口に届いていない可能性が見えていた。
御園さんが、画面を見たまま言った。
「〇・七％……」
「十一件のうち、実際に異議申立導線まで到達した人は、ほとんどいません」
俺は、表示位置の行を指した。
【異議申立導線表示位置：初期画面外】
「初期画面にありません」
『折りたたみ項目の下です』
相沢が補足した。
『しかも、確認猶予中に自動遷移します。戻る操作もできません』
真鍋課長が、低く言った。
「入口が細いどころじゃないな」
『はい』
相沢は、そこで一拍置いた。
『入口の前に、ほとんど人が来ていません』
画面上部に、本庁回線の接続表示が出る。
【教育訓練支援室 監理官室】
【上席監理官 久我：接続中】
久我は、前回と同じ姿勢で画面に映った。
穏やかで、整っている。
こちらがどの資料を開いているかは、すでに共有されているはずだった。
『集計結果を拝見しています』
久我は言った。
『異議申立率の低下を、利用者満足度と同一視すべきではないというご指摘ですね』
「はい」
俺は答えた。
久我は、軽く頷いた。
『その整理は理解できます。ただし、異議申立導線への到達率が低いこと自体は、必ずしも不備を意味しません』
真鍋課長が眉を上げた。
「というと」
『異議を申し立てる必要がなかった可能性もあります。説明内容に納得し、支払内容に異議がなければ、利用者は異議導線へ進みません』
これも、正しい。
入口に行かなかった理由は、一つではない。
不要だったから行かなかったのか。
見えなかったから行かなかったのか。
時間がなかったから行けなかったのか。
そこを分けずに断定すれば、こちらの査定も雑になる。
久我は、そこを突いていた。
『制度の安定性を示す指標として、異議申立率の低下は一定の意味を持ちます』
「一定の意味はあります」
俺は認めた。
「ただし、その意味は限定されます」
相沢が、右側の表に新しい列を追加した。
【比較指標：再確認フォーム配信後】
【説明文初期表示：あり】
【異議申立導線：初期画面表示】
【戻る操作：可能】
【途中保存：可能】
【無操作時処理：保留】
【異議申立導線到達率：上昇】
久我の視線が、少しだけ右へ動いた。
『再確認フォームとの比較ですか』
『単純比較はできません』
相沢が、先に言った。
『画面仕様が違います。対象者の心理状態も違います。だから、同じ尺度で満足度比較はできません』
「では、何が分かる」
真鍋課長が聞いた。
『入口を出せば、入口に触れます』
相沢は、表の二行を並べた。
【ＫＧ系テンプレート：異議申立導線到達率 〇・七％】
【再確認フォーム：異議申立導線到達率 上昇】
『少なくとも、導線を初期画面に出し、戻れるようにし、無操作時処理を保留に変えると、利用者は異議申立導線を確認します』
御園さんが、静かに息を吐いた。
「異議が出たかどうかではなく、見に行けたかどうか」
『はい』
相沢は、久我の映る画面を見ずに続けた。
『納得率ではありません。導線到達率です』
その一言は、低かった。
大きな声ではない。
だが、資料の見出しを一枚、剥がした。
俺は、本庁の成果資料にカーソルを合わせた。
【評価：利用者満足度向上に寄与】
そこへ、注記欄を開く。
【事故査定課注記】
【異議申立率の低下は、利用者満足度を直接示すものではない】
【異議申立導線到達率が低く、導線視認性および操作可能性に起因する可能性を排除できない】
確定前に、久我が口を開いた。
『黒木さん』
「はい」
『その注記を入れると、本庁の運用成果報告は再評価対象になります』
「承知しています」
『ＫＧ系テンプレート導入以降の成果指標全体にも影響します』
「承知しています」
『異議申立率の低下を成果として扱ってきた部署は、評価の再提出を求められる可能性があります』
「承知しています」
久我は、そこで一度黙った。
責めているのではない。
リスクを確認している。
その確認が、そのまま逆圧になる。
事故査定課は、また処理を遅らせる側になる。
本庁の成果資料に、傷を入れる側になる。
相沢の分析も、数字遊びとして片づけられる危険がある。
それでも、注記を入れない理由にはならない。
「相沢」
『はい』
「この注記で、技術的に言い過ぎている箇所はありますか」
『ありません』
「満足度を否定していますか」
『していません』
「異議申立率の意味を、完全に否定していますか」
『していません』
「何を否定していますか」
『満足度として読むことです』
俺は、確定キーを押した。
【事故査定課注記：確定】
画面の表示が変わる。
【ＫＧ系テンプレート 運用成果報告】
【評価：利用者満足度向上に寄与】
↓
【評価：指標定義確認中】
【注記：異議申立率は、利用者満足度を直接示さない】
【注記：導線到達率および画面操作条件の再確認を要する】
左側の綺麗な資料に、初めて灰色の注記が入った。
派手な変化ではない。
ただ、成果資料ではなくなった。
再検証資料になった。
真鍋課長が、椅子の背にもたれた。
「なるほどな」
「はい」
「異議が減ったのではなく、入口に届いていない可能性がある」
「その評価です」
「胃に悪いな」
「査定です」
「それはもう聞いた」
真鍋課長は、胃薬の瓶を開けなかった。
代わりに、本庁資料の灰色の注記を見た。
「相沢」
『はい』
「この注記、本庁側が嫌がるか」
『嫌がると思います』
「理由は」
『数字は変えていません。読み方だけを変えています』
真鍋課長は、短く笑った。
「一番嫌なやつだな」
『はい』
相沢は、そこだけ素直に頷いた。
真鍋課長は、本庁資料から目を離さなかった。
「いい。通せ」
それだけだった。
だが、その一言で十分だった。
この灰色の注記が、どこに刺さるか。
それを分かったうえで、真鍋課長は止めなかった。
久我は、画面の向こうで資料を読んでいた。
表情は、変わらない。
ただ、次の言葉を発するまでに、通信環境のせいではない一拍の空白があった。
『事故査定課の注記として受理します』
「お願いします」
『ただし、今後は再確認フォーム側の到達率についても、同じ精度で検証してください』
「もちろんです」
久我は、こちらの成果だけを利用しない。
こちらの指摘も、こちらの新仕様も、同じ検証台に乗せる。
それが久我の怖さだった。
有利な数字だけを使う相手ではない。
不利な数字も一度受け取り、制度の中に組み替えようとする。
御園さんが、相沢の画面を見た。
「入口に届かなかった人は、異議がなかった人ではないんですね」
「はい」
俺は答えた。
「少なくとも、異議がなかった証明にはなりません」
相沢が、次の比較表を開いた。
【異議申立導線 画面遷移解析】
【対象：ＫＧ系テンプレート適用済み案件】
【確認項目】
【一、導線表示位置】
【二、折りたたみ有無】
【三、確認猶予時間】
【四、戻る操作可否】
【五、無操作時処理】
その下に、まだ空欄の表がある。
【画面遷移再現：準備中】
真鍋課長が、眉をひそめた。
「次は何を見る」
『入口に届かなかった理由です』
相沢は、画面を見たまま答えた。
『リンクが見えなかったのか、開けなかったのか、戻れなかったのか、間に合わなかったのか』
久我の画面に、同じ項目が共有された。
久我は、ゆっくりと頷いた。
『そこまで確認するなら、標準様式そのものの構造確認になりますね』
「はい」
俺は、まだ空欄の表を見た。
入口に届かなかった数字は、出た。
次は、その入口がどこに置かれていたのかを見る。
異議が減ったのか。
入口が消えていたのか。
その違いを、数字ではなく画面で確認する。
相沢の端末に、再現画面の初期表示が立ち上がった。
【ＫＧ系テンプレート 確認画面再現】
【初期表示範囲：算出中】
【異議申立導線：初期表示外】
灰色の資料の横で、古い確認画面が開き始める。
次に査定するのは、数字ではない。
入口そのものだ。
