※｛第156話｝クレーマーへの対応策
｛第156話｝クレーマーへの対応策
先日の世間では４連休の人もいたであろう
めちゃ忙しかった日も無事終わり
今はほっとしております
その４連休の間の急患対応DAYの 夜９時頃
予約もなく ひょろっ と そのときに 当院へ
７年前に来院された 中年の女性 （６０代）
がお見えになった
来て早々
他の急患さんがいらっしゃったのに
大きな声で 病院の中 全体的に聞こえる感じで
「お宅で入れた差し歯が壊れた！！！
おかしい！！！ どうしてくれるんですか！？
今は他の歯医者に行ってるんですけど
７年前に お宅で修理してもらった時
何度も壊れて 娘に相談すると
『お母さん 他の歯医者に行けば』といわれて
他の歯医者で 歯医者さんじゃ なく 衛生士さんが
ここを修理してくれたら 今までずいぶんと もてていた！！！
お宅がしたら すぐに壊れていたのに！！！」
と叫んでいた
僕は 『そんなに 僕を批判するなら
今まで行っていた病院に行けばいいやん。。。
今日は祝日 だからと言って 夜に当院に突撃しないで
見た目は悪くても そんなに文句や嫌味を言うのならば
あと数日 我慢して その信じられる病院に行けばいいやん
しかも 修理などの処置を 歯医者じゃなく衛生士さんがするって
法律的に よかったっけ？』
僕は少し むかつきながら
ちょっとお待ちいただいて
今 治療をしている患者さんが終わってから ゆっくり話を聞いた
法律で 患者さんの保険のカルテは
５年で普通は カルテの保存期間が終わり
破棄するのだが その患者さんのカルテは
カルテ室に残っていた
カルテの内容を見ると
毎回かなり 時間をかけて
丁寧に説明して治療していた患者だった
最後の治療を見ると 上の前歯に差し歯（レジン前装冠）
金属の冠の全面見えるところにプラスチックが貼られている保険の差し歯
を僕が入れ 短期間で そのレジン（プラスチック）が
破損して その修理を ２,３週間に１度
繰り返していて ３回目くらいに来なくなっていた
で 患者さんの
主訴を聞き お口の中を見ると ７年前と同じところで
右の糸切り歯（犬歯） のプラスチックが 壊れて
金属色が見えていた
７年前のカルテには 上下左右 糸切り歯（犬歯）から奥歯がなく
入れ歯を作成したほうが良いと伝えたが
とりあえず まずは見た目をきれいにして欲しいとのことで
上の前歯に差し歯 を入れたが 奥歯で咬み
噛み合わせを保つためにも
奥歯の入れ歯の型取り の必要性を何度も説明していたが
なかなか 許可が 取れなくて
そうこうするうちに 糸切り歯（犬歯）に負担がかかって
ブラスチックが壊れ はじけていたのであった。。。
修理はするが 上下左右の奥歯のかみ合わせがなく
上下の歯とも 前歯６本 ずつしか 歯がなく
僕は 通称 （ラクダの歯）と呼んでいるのだが
上下 上の前歯 しかないので
どうしても お肉などを 咬みきるために
糸切り歯（犬歯）に多大な負担がかかる。
糸切り歯を修理しても奥のかみ合わせ （入れ歯など）
を作らないと
すぐに 前歯が壊れる可能性がありますよ
と 事前に 伝えてはいるが
上下前歯 の差し歯がきれいに入れば
咬むこちは別として 見た目 は一応 改善されてしまう
なので なにか 支障が出てから
つまりは差し歯など 壊れてからのみしか 来院されず
起こってしまった 支障に対して
こちらに責任があるとばかり
ねちねち ぐちぐちと 持論を展開されて
こちらも責任を感じて
悪評をおそれて
毎回 無料で プラスチックを張り付ける修理をしていたのだ
そう７年前のカルテには悪戦苦闘していた内容が
刻々と 記入されていた。。。
また ７年前のカルテには
毎回 奥歯を入れないのに
差し歯が壊れるたびに文句をいわれ
毎回 一生懸命 なぜ このようになってしまうのかの説明を
丁寧にしたということが書き添えられていて
その記入を見ると
そのたびに疲労してしまっていた記憶が思い出された。。。
ついには ７年前のカルテには
「毎回 同じ話で長くなりすぎている
短直に説明すること」
と毎回 批判やクレーム 文句などについて
このようになぜ壊れるかの話や説明 を何度も行って
話が長くなって
疲労して 理不尽さや無力感に さい悩まされていたであろう
過去の記憶がよみがえってきた。。。
超～うるさい神経質な お金にけち臭い
うるさい おばちゃんだったのだ
お口の中を見ると 奥歯には
他院でつくったのであろう
入れ歯 が入っていた
あんなに 僕が ７年前に言っていた
奥の入れ歯 の必要性は無視され
結局 他院で治療してもらっていた
しかし このおばちゃんは神経質で口やかましいので
ギリギリくいしばり がひどいのか
奥歯の入れ歯が割れたであろう修理の跡や
入れ歯の奥歯の プラスチックの歯の噛む面が摩耗しまくっていた
それでまたかみ合わせが深く強くなり
糸切り歯 に負荷がかかり
今回 再度 壊れていたのだ
で よくよく聞くと
この半年間に 何度も壊れ
その病院の先生が 修理したり
そこの衛生士さんが修理したり
２週間に１回くらい砕けて
そのたびに修理してもらい
ついには
「うちらは 利益の出ない患者さんの治療は
できるだけ したくありません
これからは 歯ぐきの掃除のみで
この壊れた歯の治療 以外では 来ていいが
この部位の治療は ここではもう見れません」
と言われたそうだ。。。
「え！？ 歯医者さんがそんな
あからさまに そんな発言しますか？」
と僕は わざと誇張して 叫んだが
「そういわれた」とそのおばちゃんは言った
で ついには その歯医者から
「この歯は この差し歯を作った
歯医者で 治療してもらってください」
と言われたとのこと。。。
そういわれたら 僕も 申し訳ないので
歯ブラシを無料で プレゼントした
しかし すぐに
「こんなものじゃなくて 治療費を
まけてください！！！」
しょうがなく 今回だけ無料にした
で １ヶ月 いないで壊れたならば
あと一回のみ 無料にします
と伝えた
すると
「じゃあ 半年後とかに壊れたら
どうするんですか！？
お宅で作った この差し歯
こんなに頻繁に壊れて こっちは迷惑しているのよ！！！」
と強い口調で言われた
なので僕は 内心 ムカッときて
「じゃあ 僕も乗りかかった舟です
1年以内に 2回だけ 無料で修理しましょう
僕も男です！！！
約束したことはきちんと守ります
このカルテに今約束した内容を書いて
あなたのサインをもらいます
でもその後は 有料です」
「なんだかんだ言われても
結果 壊れなきゃいいのよ」
と言われたので
僕はすかさず
「当院に来てまず
あなたは僕の批判をしたでしょ
そりゃあ 7年前にすぐ壊れたところは
申し訳なかったとは思いますが
過去のカルテには書いてますが
奥歯の必要性を説明したのに
『すぐに作った 差し歯が壊れた！！！』
と叫んで 奥歯の入れ歯を当院で作って
くださいませんでしたよね
で結果 あなたの娘さんに言われて
他院で 入れ歯を作って
半年前までは持って
僕の病院はへたくそで 他院は 名医
と 今では あなたの娘さんは認識されてるんじゃないんですか？
ちょっと 僕的には 悔しくて 悲しいですよね
で よくよく聞けば
今 行っている歯医者に 結局
「利益にならない治療はしたくない
歯ぐきの掃除だけ来ていいよ」
と言われたとのことですが
普通は そんな発言をしてしまったら
恨みを買って その後に強い 医院の批判をされるので
絶対に そんな言い方は しないと思いますけど。。。
よほど あなたは
その歯医者になんか変な 言い方 されたんじゃないんですか？
その差し歯が壊れたのも
僕の技術面もあると思いますが 理由があって
壊れているんですから」
とムカついてはっきりと言うと
（僕は本来 切れやすい人間
むかついたら 僕に敵意を出した嫌な患者はみたくないので
わざと喧嘩を吹っかけて きにくくさせる
しかし あつかましい奴は 普通に何度でも来る
僕は最近は 借金がないので 超～～～丸く 優しくなっている）
今回 僕はあなたの治療を無料でしますが
今あなたのお口の中の状況は
一応 入れ歯の奥歯が擦り切れて
噛み合わせが深くなり 糸切り歯 に
噛み合わせの 負荷がかかりやすくなっているので
その部分のかみ合わせをコントロールさせてもらうのと
ただ 壊れたプラスチックを くっけるのではなく
見えている金属面を削って 中のあなたの歯まで削って
中にアンダー部分を作って そこにもプラスチックを
入れ込んで がっちり固めて 外れにくくします
また外れても もっと
中をくりぬいて がっちりプラスチックで固めれば
いずれ 取れないときがくるでしょう」
と伝えた
「痛くないんですか？」
「その歯はもう神経は とってしまっているので
神経は死んでいるので痛みはありません」
「先生がきちんとしてくれたら
歯ぐきの掃除も 他の治療も 先生の所で
お願いしてもらってもいいです」
『あくまでも上から目線だ。。。』
「いや あなたは 僕をけなして
他の歯医者さんのことをほめてるじゃないですか
今日 修理する部分は
責任をもって 今後も 対応します
ただ歯ぐきの掃除やほかの歯 入れ歯
等は 今 行ってる 歯医者さんに
行かれたほうがいいんじゃないんですか？
やはり 歯科治療とはいえ
人間 対 人間 です
合うあわない はあると 思います
今日の 無料の治療で 僕に遠慮せず
あなたが 納得している 相性のいい歯医者さんに
いかれたほうがいいと思います
何度も言いますが あなたを拒否するのではなく
今回 壊れた歯は あなたが望めば
3回目以降は 有償であれば 今後もきちんと対応します
でも 3回目から有償で嫌だとおっしゃるのならば
どうぞ 僕に遠慮せずに 他院へ行かれてかまいません
ただ 本日 噛み合わせのコントロールをするので
奥歯に何らかの対応を今後 近いうちに行わないと
結構強い 歯ぎしり・くいしばり が
入れ歯には 見られますので
他の部分が 壊れるおそれがありますよ
そこは 当院での修理は 以後は 勘弁してください」
と はっきり言ってやった
ただ最後に
こんなに僕が頑張っても
この内容はあなたの娘さんには伝わらないので
やばい歯医者と思われて 「あそこは行かないほうがいいよ」
と この先も言われるかもしれません
今日は祝日で 今の時間
お話が長くなって 夜も10時を過ぎています
こんな時間に 7年前に作った僕の差し歯でも
僕は あなたの怒りを治めていただくために
無料で 行います
壊れるのも理由があってそれを僕はきちんと過去にも
説明したんですけど あなたには聞き入れていただけなかった。。。
娘さんは 母親を心配して
他院を薦めたんでしょうけど
僕は納得できません
娘さんには 今日 こんな風に
時間をかけて 説敬してもらって
無料でしてもらったよ ときちんと伝えてください！！！」
「この治療が 長期間
うまくいったら 先生の事 褒めた内容で
娘に言っておくわよ」
またもや僕は ムカッ と来た。。。
処置をして そのおばさんは
「先生ありがとう！！！
体を壊さずに がんばってください！！！」
と調子のいいことを言いながら 笑顔で帰っていった。。。
僕に 牙をむくやつには
なるべく かかわりあいたくない。。。
｛第156話｝クレーマーへの対応策
