新聞報道、社告により問い合わせの数は更に増える・・・該当品をお持ちのお客様が続出し、商品の回収と交換について予想をこえるの迅速な対応が求められる
（２８）：嵐の電話ラッシュと回収対応
＊ １４時、ＭＡＭ部長会議
「皆ご苦労さん。昼飯食べたか？・・・」
「ええ、適時頃合を見計らって食べたと思います」
「お前ら部長は最後にな！でも食事は確実に取ってくれよ！それと、飯だけじゃないけど部下のことは良く見ておいてね。特定の担当者に負担が集中することがないように目を配って欲しい・・・じゃあ、芦田進めてくれる？」
「皆どう？問題ない？・・・いや、問題はもちろん百出だろうけど・・・現段階の問題を洗い出して、今後この業務を顧客視点でいかにスムーズに進めるかについて話し合いたい。課題ごとに見ていきたいが、リコールの届出から今日の昼までに行動した課題とその結果の順を追って振り返りながら問題を抽出して次の課題と対策をまとめたいと思う・・・そんな進め方でどうだろう・・・」
「よろしいかと思います」
「じゃ、今回は、経済産業省への製品回収の届出で始まったわけだが、届出は決められた通りに行って、その際、手続きに特に問題なく、また特別な注意も指導もなく、また、その後今日の昼まで特に連絡もないので問題ないと思う・・・常務！そういう理解でいいですよね・・・」
「ああ、問題ないと思う。社長？と二人行ったのだけど、製品安全課の課長からは、国民の安全を第一に社会問題に発展しないよう徹底して行うようにとの指導があったが、その後今のところ何の連絡もない。経済産業省のホームページにもアップされているけど、問い合わせやクレームがあったという連絡は、今朝の段階ではない。今後は、しばらくは、１週間毎に担当官に回収状況を出向いて報告することになっている。回収が進めば１ヶ月毎、２ヶ月毎となるらしい・・・経済産業省関係はそんな感じかな・・・問題ないと思う
」
「じゃあ、次は記者会見かな・・・これは、私のほうから・・・発表の内容に過不足はなかったと思うし、ＰＲＳのビデオチェックでも問題はなかったということだ。記者の意地悪なしつこい質問あったけど、石塚社長と常務が落ち着いて対応してくれたので上手くいったと思う。ＰＲＳが言うには、普通は中々ああはいかないもんで、言葉尻をつかまれて感情的になって、最悪は問題を大きくしてしまいがちだそうだ・・・そんなケースがあったよね・・・自分の上司を誉めるのも変な感じだけど、ＰＲＳは大したもんだと誉めていましたよ、常務」
「いや、あれは社長のおかげだよ・・・そんなことより、リリース資料なんかは問題なかったの」
「どう？報道各社からの問い合わせはあったのかなあ」
「広報室が対応してくれましたけど、こちらに確認してきたことはないので、想定した範囲の質問しかなかったのではないでしょうか
」
「じゃあ、伊東さん。あとで広報に確認しておいてくれる？・・・問い合わせ件数、会社名、質問内容も含めて・・・」
「それと、ニュースや記事の内容は、これも広報でまとめてくれるのかなあ？」
「たぶんやってくれていると思いますが、確認しておきます・・・実際は、ＰＲＳがローカルニュースと地方紙を含めて放送は、テレビは録画、ラジオは録音、印刷媒体はコピーで広報にリポートをくれることになると思います」
「そうだよね。地方までこちらでカバーできないよね」
「じゃあ、テレビラジオのニュースにいこうか」
「テレビってのはすごいもんですね」
「ああ、びっくりした・・・」
「・・・まずは順番に検証しよう」
「放送された実績は？」
「ローカルは、ＰＲＳがモニターしてまとるのに少し時間が掛かりますが、全国と東京ローカルの実績は、視聴率はまだですがリストが来ています」
「記者会見後、最初の報道は、民放の５時３０分以降に放映される、各局夕方の全国ニュースです。続いて、６時のＮＨＫ全国ニュースでした。５時３０分から６時までのコール着信数は、コールセンターで９００です。これには、コールセンターで受けきれなくなりＭＡＭに転送されたものも含まれています。
しかし、大代表や各事業部イセンター、各営業所への問い合わせ件数の集計はまだ出来ていません。受付票の集計で確認するので時間が掛かります。ホームページへの問い合わせは、時間ごとには出ていますが、一晩で２００件です。が、問い合わせとクレーム含めてです」
「ちょっと待って。問い合わせの数についての管理をする際、窓口別というかゲートウエイ別という点で整理してくれる」
「コールセンターの東京と米沢は、着信は、交換機の記録で管理できます。コールセンターへの問い合わせは、米沢、東京の順番でデイストリビュートされ、回線数を上回った場合は、ＭＡＭへ転送されるようになっていますが、その数量を含んでいます。ＭＡＭは、この転送されてきたものとＭＡＭ代表に直接問い合わせをされたものの両方の対応をしています。ＭＡＭ代表への着信記録も交換機に記録されていますが、リコールの問い合わせだけでなく全ての着信数になっています。従って、ＭＡＭの受け付けでは、フリーダイヤル経由かＭＡＭ代表経由かを受付票で管理しなくてはいけません。この管理は、最初気づかなかったのですが、ＭＡＭ代表経由で電話をされてきた人に「電話代はどうなっているのか」と聞かれて気づいたのです」
「一斉に電話が鳴ってコールセンターだか代表電話だかわからなかったのです」
「コールセンターからの転送は内線経由だからベルの音が違うことに気づくのにしばらく掛かりました」
「えっ、そうなの」
「気づいた後、伝言とメモで回したのですが
昨日分はどの段階で徹底できたか不明です」
「俺、今わかったよ・・・」
「でしょう・・・気づいたら直ぐに言ったのですが徹底できなかったと思っています」
「すまん。自分はわかっていなかった」
「常務！しょうがないですよ」
「ということは、電話代を持ってもらったお客様がいるわけ？」
「そうです。気づいてからは、こちらから掛け直しましたが徹底できていません」
「費用を負担させたこと・・・問題かなあ」
「費用の掛からないコールセンターを案内はしてはいるが、そちらが掛からないから代表に掛けてきたということもあるしなあ・・・
」
「記録のカテゴライズに話しを戻すと、ＭＡＭの分は、受付票からコールセンター経由分とＭＡＭ代表経由の分を管理しなくてはいけないということだよね」
「ただ、昨日の分は、あのように回線があふれて混乱するということを想定していなかったから、受付票の管理にそういった項目を設定していなかったし、実際、電話を取る際に、コールセンター経由の内線に掛かってきたものか、かＭＡＭ代表に掛かってきたものかってことを意識していなかったというのが正直なところだよなあ」
「実際、電話をとるのが精一杯だったもんなあ」
「じゃあ、受付票の管理項目に電話の受付経由をチェックする項目入れよう。そして、作業確認項目として社内連絡しよう」
「それと、電話代のユーザー負担については
おそらく全て直ぐにこちらから掛けなおしているので大きく負担していることはないと思う。該当品を持っている方には、回収の際に音楽ギフト券をお渡しする範囲でご理解いただくことにしたい。フリーダイヤルに掛けた方との差は出るが、それも範囲のうちと考えていいだろう・・・該当品でなかった方の場合は、リコールの呼びかけに呼応して頂いた協力の分はあるが、それは仕方ないだろう。情緒的ではあるが、我々は、その協力を感謝し二度とこのような迷惑を掛けることのない企業活動で応えるということだと思う・・・
電話代に言及したり、クレームされたお客様には、音楽ギフト券をお送りするということで対応すえばいいと思う・・・常務。これでどうでしょう？」
「芦田のまとめた内容でいいのじゃないか」
「ちょっと待って下さい。最後のところは、気をつけなくてはいけないと思います。￥５００のギフト券が貰えるということがインターネットで流布すると、商品の有無に関わらず連絡してくるようなこともあるのではないかと思います・・・食品の回収で、消費後の購買者に現品もレシート無しで応対したら殺到したっていうこともありましたから・・・
」
「お客様をそんな風にみたくないけれど、実際にはありえるからねえ」
「じゃ、そのようなお客様にはどうする？」
「実費を地域毎に決めて、現金か郵便為替で愚直に対応するのじゃないですか？」
「コカコーラの自販機の問題での対応はそうやってるよね」
「そうするしかないか・・・」
「じゃあ、そうしよう」
「じゃあ、検証課題をずっと戻して、テレビラジオの報道と着信数について・・・次は、７時のニュースか？」
「ＮＨＫの全国ニュースです。これは、さらにすさまじかったですねえ」
「ここの電話が一斉に鳴り出したものなあ」
「すごかったですねえ」
「大代表も溢れて、管理本部も大変だったみたいだし、他の事業部の代表電話にもいったようですよ」
「『こっちがだめならあっち』ってことなのかなあ・・・後で受けたほどクレームになってる確率が高い」
「だろうなあ・・・散々待たされて、やっとつながったって感じだろうから・・・」
「ちょっとした言葉尻からクレームになる」
「で、ＮＨＫの７時のニュースって、視聴率はどのくらい？」
「１２％から１３％です。１％で１１８万人が見ているということですから、大体全国で１５００万人見ているということになります。
」
「それじゃ、フリーダイヤル２００回線じゃ無理だなあ」
「でも、その３０分のために１０００回線というわけにもなあ・・・」
「で、結局その状態はどれ位続いたっけ？」
「少し収束したのが９時少し前でした」
「ＭＡＭの方では、ひとつひとつ確認していたんじゃ追いつかないって言うことで・・・
最初は、確認していたのですが・・・固定電話で取ってお客様の電話番号をお聞きし、携帯で掛けなおすという分業にしたのが、７時１０分ぐらいだったと思います」
「あれで結構手際よくなったという感じになったよね・・・」
「でも、受付票がどんどん山積みになって掛け直す方が追いつかなくなった」
「たまたまＨＡＭとＰＡＭの誰かが様子を見に来てくれて、やばいって言うのでそれぞれ体制をつくってくれて、受付票がたまるたびに取りに来てくれて、向こうでお客様に掛けなおして対応してくれたのです」
「それでも落ち着いた・・・依然電話はなり続けていましたが・・・それが９時前で、直ぐに９時のニュースが始まりました」
「９時からも同じ状態だったよね」
「ええ。大体視聴率も同じだけど、見ている人が別だからリセットされた感じじゃないの
でしょうか」
「９時帰宅組か・・・」
「同じ体制だったよね」
「ええ。コールセンターで溢れて、ＭＡＭの電話が鳴って、電話番号を確認してＭＡＭの携帯とＨＡＭとＰＡＭから掛け直して確認する」
「管理本部で受け付けた分はどのように対応したんだ？ＨＡＭとＰＡＭは受付票を取りに行ってくれたのかなあ・・・」
「ええ、常務。その辺はきちっと対応してくれたようです。出来る限り、オーデイオ事業部で対応するべく動いてくれたようです」
「モバイル、パーソナルＰＣ、ビジュアルの３事業部にも問い合わせがあったようですが
その場で対応できるレベルの数だったようです」
「続いて２２時のニュースステーションがあったのですが、インターバルが１時間だったので問い合わせがずっと押し寄せたのですが
受付と返答を分業にした体制が結構有効で、大変でしたが混乱ということはなかったように思えました」
「ちょっと待って、コールセンターは、どう対応していたの？」
「分業はしていなかったの？」
「途切れなく電話が掛かってくるものの、当然のことという受け止め方で、溢れているとう混乱の認識がなかったので、当初決めた対応を続けました」
「そうかあ。外の様子が見えないのかあ」
「最後は、十一時ですが、さすがに明日対応ということで、コールセンターの残業体制も少なかったのですが、こちらに掛かってくるのも少なく・・・しかし、一定間隔でかかってきましたが、お受けし、使用を止めて頂き本日ご確認ということでご納得頂きました」
「納得して頂いた？」
「説明と確認に時間を頂戴する旨を説明すれば問題なかったようです」
「ニュースステーションでも、フリーダイヤルの受付時間をきちんと言ってくれましたが
やはり掛けてくる人が結構いましたが９時ほどのことはなかったと思います。実際の放映は、１０時１０分頃だったのですが、この自分だと、企業は対応すべしという感覚が２分されるのでしょうが、９時では絶対っていう感じでしした」
「殺気というか、その感じが、９時と１０時じゃ違ったものね」
「放映の内容はどう？」
「民放とＮＨＫじゃニュアンスが違うけど、大きな不祥事という内容は、テレビもラジオもなかったと思います。詳細は、ＰＲＳで確認しています」
「不具合で危険なので回収するって内容だからなあ」
「事故があったわけでも、隠したわけでもないし・・・」
「記者会見も、社長と常務にきっちり対応してもらったし・・・」
「消費者を刺激するような内容の放映はなかったと思います」
「電話も十一時半を超えるとグッと減りました」
「その後、１２時以降のニュースでの放映は地方も含めてなかったようです」
「受付票は？」
「十一時のニュース以降は、ＭＡＭ以外への問い合わせもなかったので、各フロアーを回ってお礼を言って回収させて頂きました」
「『お客様への確認フォローもするよ』って皆さんおしゃって下さったのですが・・・一応、もっと数が多くなったその時は回収しました」
「今朝のニュースは？」
「ＮＨＫが、五時のニュースから随時流しましたが、民放はなかったようです。不祥事として取り上げたところもなかったようです」
「ＮＨＫは、経済産業省の『広報に協力してあげて』っていう要請に応えてやってくれていると思う」
「記者会見の様子も流れた？」
「いえ、アナウンサーのナレーションとフリーダイヤルのクレジットだけで、かなりシンプルです」
「七時四十五分を最後に報道されていません
」
「テレビの方はそんなところかなあ」
「結局、問い合わせはどれくらいあった？」
「ざっくりでいいよ」
「昨夕から今朝まで大体５０００というところでしょうか」
「なるほどね。想定外だね」
「反応のよさを喜ぼうよ」
「事故を防ぐ可能性が高まったのだから」
「そうだ」
「じゃあ、引き続き新聞の方に行こうか」
「全国紙の内容は、ちょっとセンセーショナルな見出しもあったけど、それほど厳しいものでもなかったと思うけど・・・」
「そうですよね。朝日がちょっと意地悪な書き方かなと思いましたけれど、内容にあやまりはなかったはずです」
「当社のモバイルオーデイオ全てが危険という、読み方によってはそう取られかねない書き方だったよね」
「あれは、『充電器に不具合があって発火の危険がある』と明確に書いてくれていなかったからね」
「本文には書いてあったけど見出しはそうなってなかったからね」
「あと、『不具合』も、設計の問題なのか、製造の問題なのか、品質管理の問題なのか明確に書いてあったのは日経ぐらいかなあ」
「どれも技術の問題なんだから、消費者にとっては同じだろう」
「でも、設計の問題というと、当社の根のところが問題っていうか、上手く言えないけど
、他の商品や、しいてはブランドにも影響するんじゃないかと思うけど・・・」
「設計も製造も品質管理も、『技術』或いは『品質』『性能』という評価においては軽重なないはずだと思うよ」
「そりゃ、我々サイドや製造に携わっている人からすればそうだろうけれど、一般消費者からしればどう思うだろう？」
「その点は、落ち着いたら調査してみる必要あるかも知れないな。課題としておこう」
「社告は、どう？」
「内容に問題はなかったです」
「社告って、これまで注意していませんでしたが、３面の下に載るんですね」
「もちろん全１５段で１面買ってもいいけど
全国紙だと３０００万ぐらい掛かるそうだ」
「松下がファンヒーターの社告でやってたじゃない！」
「３０００万って・・・ＰＳＲはいつもデイスカウントして持ってくるじゃないですか」
「社告は、宣伝と違ってデイスカウントするものではないということだそうだ」
「定価ってことですか・・・」
「それって、宣伝紙面の一部に入れても定価になるのですか？」
「そうらしい」
「いつもは紙面があいているからって、デイスカウントしてもってくるじゃないですか・・・５００万でどうかって・・・その原稿に社告内容を入れるといきなり３０００万になるんですか？」
「そうらしい」
「へえ、そういうもんなのですか」
「なるほどね」
「それで、社告が掲載された今朝の問い合わせ状況は？」
「朝刊が配られたあと、流石に早朝はなかったのですが８時頃から電話があったようです」
「コールセンター？」
「ええ」
「でも、放送と違って、９時からって時間が明記してあるのに？」
「そうです・・・コールセンターは、特に開始時間を早めませんでしたが、着信記録が残るのでそれで確認しましたが、９時までに３１５件の着信がありました」
「で、つながらないから代表電話へ掛けてきた？」
「大代表も９時から開けましたが、９時までに着信が６３件ありました。ＭＡＭの代表電話を開けたのが、７時３０分過ぎでしたが、それから９時までに４３件受けつけました」
「朝から結構掛かってきたものなあ」
「女性陣が、昨晩帰宅したからって頑張ってくれました」
「コールセンターの開始時間は案内通りとするとして、会社代表番号はどうするかだなあ
」
「大代表とＭＡＭの代表番号がありますが」
「２つとも開けるべきでしょう」
「明日も同じ反応あるかなあ」
「他の部門は良いとして、会社として当事者の部門として、回収に対する姿勢が問われます」
「クレームのきっかけを避けるという消極的な理由もありますが、現実のこととして考慮したほうが良いと思います」
「そうだよね」
「で、何時から開ける」
「７時？８時？」
「７時は少し早すぎで、８時３０分は、少し悠長だなあって感じじゃないの？」
「着信記録から見ても、８時には答えて欲しい・・・というか、電話にでるべきじゃないかって思われているのじゃないかなあ」
「じゃ、８時にしよう」
「土曜、日曜、祝日はどうします？」
「今日、既に土曜だけど・・・」
「えっ？そうかあ、全く気がつかなかったけれど、皆、土曜出勤してくれているのかあ・
・・」
「普段と同じように出てくるから気がつかなかったなあ」
「管理本部も？」
「広報と総務は出てきてくれています」
「ＰＡＭとＨＡＭは、管理職が全員出勤してくれています」
「助かる・・・というか、有難いなあ」
「準備の段階でケアしていなかったのはまずかったかなあ」
「想定外の問い合わせがあったからなあ」
「常務が、昨夜指示を出してくれたんだよ」
「うちの事業部の管理職ぐらいは出ないとっと思っただけだよ・・・竹川常務と三宅常務が自分とこも人を出そうかって言ってもくれていたんだけど・・・」
「助かりますねえ」
「土日の体制は、今日明日は・・・明日は、大分収まるだろうけど、当分ＭＡＭの管理職は全員出勤、一般社員は様子を見て出勤者数をきめましょう」
「これから雑誌媒体の社告も出ますが、土日発売のものはないはずですので、土日に特別多く出勤する必要もないかと思います」
「土日の電話については、ＭＡＭの代表だけ開けよう。会社大代表は、コールセンターのフリーダイヤルをテープで案内すれば良いでしょう」
「それでいい」
「それでは、青木さん。総務に大代表の対応をお願いしてくれる？ＭＡＭ内の体制は考えて対応お願いします」
「了解しました」
「それで、体制と今後の進め方だけど・・・回収を呼びかけて、応えてもらって、問い合わせの反応があったわけだけど、その反応にきっちり応えて、該当品のお持ちのお客様お客には早い時期に手間を掛けず回収させて頂く、非該当品のお客様には、問い合わせ頂いたことに対して感謝してお礼を述べ、引き続き商品をご愛用頂くことを願う。その流れをスムーズに進めることを考えて欲しい」
「受付から回収に至る各ステップを確認しよう」
「受付は、コールセンターを第一として、溢れたものは、ＭＡＭ代表、大代表、ＨＡＭ代表、ＰＡＭ代表という順番になりますが、新聞社告の対応が終わった段階ではコールセンターから溢れて回ってくるものはありません。
今後の報道や社告対応のために確認しておくと、コールセンターの回線は、東京と米沢あわせて五〇〇回線ではとても足りないということで増設が必要です。回線数は、今回の実績を評価して決めたいと思います。コールセンターから溢れて掛かってきたものについては、お客様の負担ですから、電話番号を承って掛けなおすこととします。この対応は、掛ってくる本数によりますが、ＭＡＭ代表の回線が溢れる状況では、受付と回答を分けて、回答は携帯電話で行う。溢れた状況が収まった段階では固定電話で対応する。ＭＡＭ以外の代表電話は、折り返し回答できる状況の場合は、回答までお願いするが、受付で目一杯の状況では、各部業務に支障が出て迷惑を掛けるので受付票を回収し、問い合わせが落ち着いた段階で、コールセンターとＭＡＭで回答の対応をする・・・ということでいいかな
」
「受付業務は、これでいいとして、次は回収と交換だけど、今現在のコール回数、該当品の数はどの程度？」
「今日の昼までの実績ですと、総コール数は、４４０００コールです。該当品のコールは、
３８０００台です」
「３８０００台？」
「どう評価していいのかなあ」
「効率はいいのかなあ」
「いいのじゃない？」
「でも、６０００人が確認のために電話して来られたってことでしょう？」
「消費者に直接アプローチしての精度で８割のヒット率ってのはかなりの高い確率じゃないの？」
「その件は、ＰＲＳに確認するとして、その数の商品の回収と交換品のデリバリーの手順について確認しよう」
「３８０００台の回収と交換品の配送を進めなくてはいけない」
「シンセンの生産の方はどのようになっていたっけ？製造購買、安田が見てくれているんだっけ？」
「試作１１００台で立ち上げて、１００台を品質管理に回します。あとデイリー４０００台です。ウイーク２８０００台」
「在庫は不良仕様だから一個も使えないんだよな」
「そうです」
「入荷は？」
「最初の１０００台は問題ないということで
昨日の夜の香港通関で今日成田着で通関後即米沢に送って再度品質チェックします」
「うちでやるんだよね？」
「ええ、山野から申し出がありましたが、当社でやります。明日、休日出勤です」
「平尾。明日米沢にいって２，３日初期ロットの様子を見てきてくれ」
「こちらはどうします」
「こちらはこちらでやるよ。それより、商品企画担当として商品に関することはお前が一気通関で見ておいて。品質管理は、有川が万端やってくれるが、問題があったら、即山野本社とシンセンを管理して欲しい。混乱している時こそ組織的に対応しなくてはいけないと思う。皆も自分の本来の持ち場を再確認した上でその周辺を見渡して臨機応変に対応するようにして欲しい。この組織は、本来こういった危機にも対応できるようになっているはずだから、そのところを生かした上で足らないところを柔軟に対応していけば必ず乗り越えられる。わかったな平尾。お前一人で挽回しようと思っても追い使いないよ」
「はい」
「芦田。話をもとに戻して！」
「安田。えっーとどうなってたっけ？」
「ええ。明日うちの米沢での品質チェックが問題なければ、夕方の便で横浜の物流センターへ送ります」
「ということは、月曜から横浜出荷可能？」
「月曜は何日？・・・わからなくなってきたよ・・・」
「２３日です」
「出荷手配は、藤井が担当だよな」
「はい」
「どんな具合」
「該当品の受付票の順番で出荷していこうと思います」
「順番はどうやって管理してる？」
「受付票の時間です」
「東京と米沢のコールセンターは、受け付け票を即エクセルリストにして管理しています
。秒単位では管理できませんので、同時刻に受け付けても受付票が回ってくるタイミングでずれてしまいますが・・・本社内は、私のところのロジステックでリスト化していますが、ＭＡＭでの受付は先着順となっていますが、大代表や他の部から回ってきたものは、受付票が回ってくるタイミングで結構すれています。記入された時間でソートを掛けていますが、時間が記入されていないものもあります」
「迅速に回収交換できれば不満は出ないだろうけど、遅れるとクレームになる恐れがあるなあ」
「いずれにしろ明日は１０００台、明日以降は４０００台がデイリーで流れます」
「今後、該当品の申し出がどのようなペースで出てくるかわからないけれど、交換品の準備がいつ追いつくかが問題だなあ」
「追いつけば、即交換できますと約束できますからねえ」
「言い訳が立つというスタンスは本音だけどお客様に不便を掛けないというのも本質だよなあ」
「そうですねえ・・・」
「で、物流センターでの作業はどんな感じ？」
「米沢から受け入れた交換品に、挨拶文と音楽ギフト券を封筒に入れ小箱にエアーパッキンでセットしました。出荷の指示は、入荷数に合わせた人数分の出荷指示を掛けます。これは、出荷システムを通じての通常の指示と同じです」
「了解！その流れが混乱しないように指示は正確に明確に出してね！物流を混乱させると上手くいくものもいかなくなる！・・・頼むよ！」
