1件3分で切れ。お前の代わりはAIでいい」とセンター長が言うので、心を捨てて3分ジャストでガチャ切りする「人間ボット」になりました
乾いた電子音が、フロアのあちこちで鳴り響いている。
ここは、IT企業「ネクスト・クラウド」のコールセンター。
窓のない広い部屋には、数百人のオペレーターが養鶏場の鶏のように詰め込まれ、ひたすらヘッドセットに向かって謝罪の言葉を紡いでいる。
空気は乾燥し、キーボードを叩くカチャカチャという音と、抑揚のない話し声だけが低く澱んでいた。
「……はい、ご不便をおかけして申し訳ございません。それでは、お客様の画面の右上にあります歯車のアイコンを……」
私はモニターを見つめながら、できる限り柔らかい声を出した。
相手は七十代の男性だ。新しいクラウド会計ソフトの使い方がわからず、不安で声を荒らげていたが、十分ほどの会話でようやく落ち着きを取り戻していた。
「ああ、あったあった。これか。いやあ、お姉さんのおかげで助かったよ。やっぱり機械の説明書じゃわからんからねえ」
「とんでもないです。また何かあれば、いつでもご連絡くださいね」
「ありがとう。あんたみたいな人がいてくれてよかったよ」
通話終了。
ヘッドセットを置くと同時に、ふう、と息が漏れる。
解決した。この瞬間だけが、埃っぽいこの部屋で唯一、酸素を吸える時間だ。
だが、その余韻は土足で踏み荒らされた。
「おい篠崎！ 今の通話、何分かかってると思ってるんだ！」
背後から怒鳴り声が飛んできた。
振り返ると、ブランド物のスーツを着た男が、ストップウォッチを片手に仁王立ちしている。
先月着任したばかりのセンター長、鬼島だ。
「十五分だぞ、十五分！ 平均処理時間（AHT）が大幅に悪化してるじゃないか！ お前はリーダーだろ？ 率先して数字を落としてどうする！」
鬼島が私のモニターの隅にあるタイマーを指差す。
そこには『15:20』という数字が表示されていた。
「申し訳ありません。ですが、ご高齢のお客様で、操作に不慣れな方でしたので」
「言い訳はいらん！ 客が誰だろうが関係ない。マニュアルのＵＲＬを送って終わりにすればいいだろ！」
鬼島の香水の匂いが鼻につく。現場の汗臭さを消そうとしているのか、やけにきつい柑橘系の香りだ。
「センター長。ＵＲＬを送るだけでは、あのお客様は解約されていたでしょう。寄り添って解決することで、継続利用に繋がりました」
「だから！ その『寄り添う』のが無駄なんだよ！」
鬼島がデスクを蹴り上げるように叩いた。
周囲のオペレーターたちがビクリと肩を震わせ、さらに声を潜める。
「いいか、ＣＳはな、会社にとってただの**『コストセンター』**なんだよ。利益は生まない。金食い虫だ。お前らが一分長く喋るたびに、人件費という名の金がドブに捨てられてるんだよ」
金。
コスト。
この男が来てから、その言葉を聞かない日はない。
「今日からルールを変える。全体朝礼で言うつもりだったが、今ここで通達する」
鬼島はフロア全体に聞こえるような大声で宣言した。
「今後、全ての通話は**『３分以内』**に完了させること。これを絶対厳守とする」
ざわっ、とフロアが揺れた。
３分。
それは挨拶をして、本人確認をするだけで終わる時間だ。トラブルのヒアリングや解決など、物理的に不可能に近い。
「３分を超えたら、どんな状況でも通話を切れ。強制終了だ」
「なっ……正気ですか？」
私は思わず立ち上がった。
「お客様は困っているから電話をかけてきているんです。解決もせずに切るなんて、サポートの放棄です」
「解決なんてしなくていいんだよ」
鬼島は冷ややかに言い放った。
「客なんてのはな、適当に相槌打って、**『謝れば済む』**生き物だ。『調査して折り返します』と言って切ればいい。あとはメールでテンプレートを送っておけ」
「そんなことをすれば、顧客満足度が地に落ちます」
「満足度？ そんな数字で飯が食えるか？ 大事なのは回転率だ。質より量だ」
鬼島は私の目の前に顔を近づけ、嘲笑った。
「篠崎。お前、自分が特別な仕事をしてると勘違いしてないか？」
「……どういう意味でしょう」
「電話を受けて、マニュアル通りに答える。そんなもん、**『誰でもできる仕事』**なんだよ。いや、今の時代ならＡＩの方がよっぽど優秀だ。感情もないし、文句も言わないし、２４時間働いてくれるからな」
心臓が冷たくなるのを感じた。
私がこの十年間、喉を枯らし、耳を痛め、心をすり減らして積み上げてきた技術と誇り。
それを、この男は「誰でもできる」「ＡＩ以下」と言い捨てた。
「お前らの代わりなんていくらでもいる。ＡＩ導入までの繋ぎだと思って雇ってやってるんだ。……嫌なら辞めていいぞ？ どうせ**『生産性が低い』**お荷物社員はいらないからな」
悔しさで、爪が掌に食い込む。
だが、ここで感情的に反論しても、彼は「ヒステリーな女だ」と笑うだけだろう。
論理には論理を。
数字には数字を。
そして、命令には絶対の服従を。
ふと、私の中で何かが焼き切れる音がした。
それは「良心」という名の安全装置だったかもしれない。
私はゆっくりと息を吐き出し、表情筋から力を抜いた。
怒りも、悲しみも、やる気も、すべてを心の奥底にあるゴミ箱へとドラッグ＆ドロップする。
「……承知いたしました」
私は能面のような顔で答えた。
「３分ですね。１秒たりともオーバーせず、必ず通話を終了させます。それがセンター長の業務命令ということで、よろしいですね？」
「おう、そうだ！ 最初から素直にそう言えばいいんだよ」
鬼島は満足げに頷き、自分の個室へと戻っていった。
残されたフロアには、重苦しい沈黙が漂っている。
隣の席の後輩が、泣きそうな顔で私を見ていた。
「し、篠崎さん……本当にやるんですか？ ３分で切るなんて……」
「やるわよ。だって、命令だもの」
私はモニターの設定画面を開き、通話タイマーのアラート設定を変更した。
『180秒』で強制的に警告音が鳴るようにセットする。
さらに、手元のスクリプト（台本）を開き、共感を示すための言葉――「お困りですね」「心中お察しします」といったフレーズを、黒のボールペンで塗りつぶし始めた。
「コストセンターらしく、徹底的にコストを削減しましょう。感情というコストをね」
人間であることをやめる。
それは案外、簡単なことかもしれない。
ただ、目の前の相手を「人」だと思わなければいいのだから。
ヘッドセットを装着し直す。
着信音が鳴った。
私は機械的な指つきで「応答」ボタンを押した。
「お電話ありがとうございます。ネクスト・クラウド、担当の篠崎です」
声のトーンは一定。抑揚なし。
私の瞳には、もう光は宿っていなかった。
さあ、３分間のカウントダウンの始まりだ。
午後一時。
私のモニターの右下にあるデジタル時計が、無機質に時間を刻んでいる。
『02:50』
ヘッドセットの向こうでは、中年女性が悲痛な声を上げていた。
「だ、だからね、今月の請求がおかしいのよ！ 二重に引き落とされてるの！ 生活費がかかってるのよ、早く調べてちょうだい！」
「左様でございますか。ご請求内容の確認には、お時間を頂戴いたします」
私の声は、氷のように冷たく、一定のトーンを保っていた。
以前の私なら、「それはご不安ですよね、すぐに調査します」と声を弾ませ、最優先で経理部と連携を取っていただろう。
だが、今は違う。
『02:58』
残り二秒。
女性はまだ必死に訴えている。
「ねえ、聞いてるの？ 来週の支払いが……」
『03:00』
時間だ。
私はためらうことなく、マウスの人差し指に力を込めた。
カチッ。
プツン、ツーツー。
電子的な切断音と共に、女性の声は強制的に遮断された。
解決もしていない。調査もしていない。ただ、こちらの都合で回線を引っこ抜いたに等しい行為。
通常なら懲戒ものの暴挙だ。
だが、私は涼しい顔で「対応完了」のボタンを押し、ステータスを「待機中」に戻した。
すぐに次の着信が入る。
「お電話ありがとうございます。ネクスト・クラウドです」
「おい！ さっきいきなり切れたぞ！ どうなってんだ！」
先ほどの女性がかけ直してきたのだ。怒号が耳をつんざく。
「申し訳ございません。電波状況が悪かったのかもしれません」
「ふざけるな！ 名前を言え！ 責任者を出せ！」
「担当は篠崎です。責任者は不在です。お問い合わせ内容は請求についてですね。マニュアルのＱ＆Ａをお読みください」
「だから読んでわかんないから電話してんだろ！」
私はチラリとタイマーを見る。
再入電扱いになったため、またゼロから３分のカウントが始まっている。
彼女がどれだけ怒鳴ろうが、３分経てばまた切るだけだ。
それを繰り返せば、いずれ彼女は諦めるか、疲れて電話をしてこなくなる。
それが、鬼島センター長の望む「効率化」だ。
私の背中を見ていた後輩たちが、ざわめき始めているのがわかった。
あの「仏の篠崎」と呼ばれた私が、客の話を遮り、無慈悲にガチャ切りしている。その事実に動揺しているのだ。
「……篠崎さん、本当にいいんですか？」
隣の席の新人、牧野が震える声で聞いてきた。
私はモニターから目を離さずに答えた。
「牧野さん。今の通話、何分だった？」
「え、あ、３分ジャストでしたけど……」
「完璧ね。センター長の指示通りよ。あなたもやりなさい。心を殺して、指先だけで仕事をするの」
牧野はゴクリと喉を鳴らし、かかってきた電話を取った。
最初は躊躇していたが、私の「切って」という冷たい視線に促され、震える手で切断ボタンを押した。
カチッ。
一度やってしまえば、それはただの作業になる。
罪悪感は、マニュアルという免罪符によって麻痺していく。
次第に、フロア中に伝染していった。
カチッ、カチッ、カチッ。
謝罪の言葉よりも、マウスをクリックする乾いた音の方が多くなってきた。
数百人のオペレーターが、ベルトコンベアの流れ作業のように、顧客からのＳＯＳを３分ごとにゴミ箱へ廃棄していく。
そこはもう、コールセンターではない。
言葉の屠殺場だった。
午後五時。
鬼島センター長が、上機嫌でフロアに現れた。
手にはタブレットを持っている。
「おい、みんな聞け！ 素晴らしいぞ！」
鬼島が大声を上げた。
「今日の平均処理時間（ＡＨＴ）、なんと２分５０秒だ！ 先月の１５分から劇的な短縮だぞ！ 応答率も９８％！ 待ち時間ゼロだ！」
彼は数字しか見ていない。
その数字の裏に、どれだけの怒りと絶望が積み上げられているかなど、想像もしない。
「やればできるじゃないか！ 今までお前らがどれだけサボっていたか、これではっきりしたな。ダラダラ喋ってないで、最初からこうすればよかったんだ」
鬼島は私の席まで歩いてきて、バンと背中を叩いた。
「特に篠崎！ お前が一番数字がいいぞ。処理件数トップだ。さすがリーダー、意識が変われば行動も変わるもんだな」
「ありがとうございます。すべてセンター長のマネジメントのおかげです」
私は能面のような笑顔で答えた。
「だろ？ 俺の言うことは絶対なんだよ。……おい、なんだその画面は」
鬼島が私のサブモニターを指差した。
そこには、ＳＮＳのリアルタイム検索画面が表示されていた。
キーワードは『ネクスト・クラウド』『サポート』『最悪』。
画面は、滝のような速度で更新されていた。
『ネクストクラウドのサポート、マジでゴミ。話の途中で切りやがった』
『３回かけ直しても３回とも切られた。これ着信拒否か？』
『ＡＩのほうがマシってレベルじゃない。人間がロボットの真似してるみたいで気味が悪い』
『解約しようと思ったら解約方法もわからんし、電話も繋がんないし（繋がっても切れるし）、消費者センターに通報した』
炎上。
それも、ボヤ騒ぎではない。大火災だ。
サポートの劣悪さが拡散され、トレンド入りすら果たしている。
「あ、ああん？ なんだこれ。ＳＮＳで騒いでるのか？」
鬼島が眉をひそめた。
「放っておけ放っておけ。ネットの愚痴なんて便所の落書きだ。実際の解約数は増えてないんだろ？」
「はい、今のところは」
当たり前だ。解約の手続きすらさせずに電話を切っているのだから、数字上の解約は発生しない。
それはダムが決壊する寸前の、見せかけの静けさに過ぎない。
「なら問題ない。むしろ、話題になって宣伝効果があるくらいだ」
鬼島は本気でそう思っているらしい。
想像力の欠如。
現場を知らないコンサルの末路。
彼は気づいていない。顧客の怒りが、ＳＮＳという枠を超えて、もっと物理的で致命的な場所へ飛び火しようとしていることに。
「センター長。一つご報告があります」
私は淡々と切り出した。
「先ほどから、システムのアラートが断続的に鳴っています。サーバーへのアクセス負荷が急上昇しているようです」
「サーバー？ インフラ部隊の仕事だろ。俺たちには関係ない」
「いえ、それが……お問い合わせの内容が、『ログインできない』『データが消えた』というものに急変しています。おそらく、大規模障害の前兆かと」
その時だった。
フロアの照明が一瞬明滅し、赤い回転灯が回り始めた。
緊急事態発生のアラームだ。
「な、なんだ！？」
「センター長！ インフラ部から緊急連絡です！ メインサーバーダウン！ 全サービス停止しました！」
牧野が悲鳴のような声を上げた。
直後、フロア中の電話が一斉に鳴り響いた。
ジリリリリリリリリッ！
数千、数万の顧客からの、怒りの電話だ。
「おい篠崎！ どうするんだこれ！ パンクするぞ！」
「落ち着いてください、センター長」
私は冷静にヘッドセットを直した。
「マニュアル通りに対応すればいいだけです。……ああ、そうでした」
私は鬼島に向かって、冷たく微笑みかけた。
「現在、緊急事態につき、お客様一人ひとりの事情を確認し、安否やデータの状況をヒアリングする必要があります。通常なら一件につき二十分はかかるでしょう」
「だったら早くやれ！ 丁寧に対応しろ！」
「いいえ、できません」
私はモニターのタイマーを指差した。
「今のルールは『３分で切断』です。これは絶対厳守、でしたよね？」
「ば、馬鹿野郎！ 今は非常時だぞ！ 柔軟に対応しろ！」
「柔軟？ いえいえ、そんな個人の裁量を入れたら『生産性が下がる』じゃないですか」
私は着信ボタンを押した。
相手は、大手銀行のシステム担当者だ。怒りで声が震えているのがわかる。
「おい！ どうなってる！ ウチの顧客データが見られないぞ！ 損害賠償ものだぞ！」
「お電話ありがとうございます。現在、システム障害が発生しております」
「いつ直るんだ！ 原因はなんだ！ 責任者を出せ！」
私はチラリとタイマーを見た。
『00:30』
「申し訳ございません。原因は調査中です。復旧の目処は立っておりません」
「ふざけるな！ もっと詳しく説明しろ！」
「マニュアルにないことはお答えできません」
「お前じゃ話にならん！ 上司に代われ！ 今すぐだ！」
鬼島が私の横で、必死に「代わるな！ 適当にあしらえ！」とジェスチャーをしている。責任を取りたくないのだ。
私は小さく頷き、顧客に告げた。
「上司は席を外しております。……あ、お時間ですね」
『03:00』
「３分経過しましたので、通話を終了させていただきます。ご利用ありがとうございました」
カチッ。
ツーツーツー。
私は数億円規模の取引先との電話を、一方的に切断した。
鬼島の顔色が、土気色に変わっていく。
「き、貴様……相手は銀行だぞ……！ 切っていい相手じゃ……」
「おや？ 『客が誰だろうが関係ない』と仰いましたよね？」
私は次々と鳴る電話を取り、そして３分ごとに切り捨てていく。
病院、官公庁、インフラ企業。
社会を支える重要顧客たちを、平等に、機械的に、マニュアル通りに切り捨てる。
それは、ネクスト・クラウドという会社の信用を、秒単位でミンチにしていく作業だった。
鬼島が震える手で自分の頭を抱えた。
「やめろ……やめてくれ……」
「止まりませんよ、センター長。私はＡＩ以下のボットですから。プログラム通りに動くことしかできないんです」
さあ、本当の地獄はこれからだ。
私はＳＮＳの画面を横目で見た。
『＃ネクストクラウド倒産』というハッシュタグが、トレンド１位に躍り出たところだった。
午後六時。
コールセンターは、戦場と化していた。
ただし、それは一方的な虐殺場だ。
絶え間なく鳴り響く着信音。
それに応答し、３分きっかりで切断するオペレーターたちの無機質な声。
そして、ＳＮＳとネットニュースで拡散される『ネクスト・クラウド、顧客対応拒否』の見出し。
鬼島センター長は、真っ青な顔でフロアを右往左往していた。
「お、おい！ 切るな！ 銀行からの電話は切るなと言っただろ！」
「判別できません」
私はモニターから目を離さずに答えた。
「センター長が『コスト削減のためＣＴＩ（着信振り分けシステム）のランク付け機能を切れ』と指示されたので、相手が重要顧客か一般客か、電話に出るまでわかりません」
「だ、だったら出た瞬間に判断しろ！」
「判断には時間がかかります。３分以内に終わらせるには、平等に切るしかありません」
カチッ。
私はまた一件、医療機関からの悲鳴を切り捨てた。
「あああああ！ もういい！ 俺が出る！」
鬼島が私の横から割り込み、ヘッドセットを奪おうとした。
その時だった。
オフィスの自動ドアが、重々しい音を立てて開いた。
そこに立っていたのは、数名の秘書と弁護士を引き連れた、ネクスト・クラウドの社長だった。
普段は雲の上の存在である社長が、作業着のような防災服を着て、鬼の形相で立っている。
フロアの空気が、一瞬で凍りついた。
着信音だけが、空気を読まずに鳴り響いている。
「しゃ、社長……！？ なぜここに……」
鬼島が硬直した。
社長は無言で歩み寄り、鬼島の前で立ち止まった。
その目には、明確な殺意が宿っていた。
「鬼島。現状の報告を」
「は、はい！ 現在、大規模なシステム障害により入電が殺到しておりまして……現場のオペレーターたちがパニックを起こし、勝手な対応をしているようで……」
息をするように嘘をつく。
部下のせいにする。この男の生存本能だけは優秀だ。
「勝手な対応、だと？」
「ええ！ 私が『丁寧に対応しろ』と言っているのに、彼らが勝手に電話を切ったり、マニュアル通りのことしか言わなかったりで……教育不足で申し訳ありません！」
社長の眉がピクリと動いた。
後ろに控えていた弁護士が、タブレットを社長に手渡す。
「鬼島。先ほど、メガバンクの頭取から私の携帯に直接電話があった」
社長の声は、震えるほど低かった。
「『御社のサポート担当に、３分経ったからという理由で電話を切られた。復旧の目処も教えない。こんなふざけた会社とは取引できない』とな」
「そ、それは……担当者が勝手な判断を……」
「さらに、大学病院からも連絡があった。『電子カルテが見られず、命に関わる事態なのに、担当者がロボットのような対応しかしない。損害賠償を請求する』そうだ」
社長はタブレットを鬼島に突きつけた。
「損害賠償請求額、概算で６０億円だ。この数時間でな」
６０億円。
鬼島の喉から、ヒュッという空気が漏れる音がした。
コスト削減で浮かせた人件費など、誤差にもならない天文学的な数字。
「わ、私のせいではありません！ こいつらが！ この篠崎たちが無能だから！」
鬼島が私を指差して叫んだ。
「こいつらはＡＩ以下のゴミなんです！ 私の指示を理解できず、臨機応変な対応ができないコストセンターの豚どもなんです！」
フロア中のオペレーターが、悔しさに唇を噛む。
だが、私は静かに立ち上がった。
そして、自分のデスクにある「録音再生ボタン」を押した。
――『ＣＳはな、会社にとってただのコストセンターなんだよ』
――『３分を超えたら、どんな状況でも通話を切れ。強制終了だ』
――『解決なんてしなくていい。謝れば済む』
鬼島の声が、大音量でフロアに響き渡った。
本人の声だ。言い逃れようのない、明確な業務命令。
「な……っ！？」
鬼島が目を見開き、私を見た。
「き、貴様……録音していたのか……？」
「職業病ですので」
私は冷静に答えた。
「私たちは『言った言わない』のトラブルを防ぐため、全ての通話を記録しています。当然、フロア内でのセンター長の指示も、業務の一環として記録させていただきました」
さらに、私は一冊のファイルを社長に差し出した。
「こちらは、今朝センター長が配布した『新・対応マニュアル』です。ここには明記されています。『いかなる場合も３分で切断すること』『個人の裁量による対応は懲戒処分の対象とする』と」
社長がファイルをひったくるように読み、震える手でそれを閉じた。
そして、鬼島を睨みつけた。
「……これが、お前の言う『教育』か？」
「ち、違います！ それはあくまで平常時の指針であって、非常時は……」
「非常時だからこそ、現場はマニュアルに縋るしかないんだろうが！」
社長の怒号が飛んだ。
「お前は人間の心をなんだと思っている！ 顧客も、従業員も、数字じゃないんだぞ！ 信頼を築くのに十年かかるが、崩れるのは一瞬だ。お前はその一瞬を、自らの手で作り出したんだ！」
社長の拳が、鬼島の頬にめり込んだ。
殴打音が響き、鬼島が床に無様に転がる。
パワハラ？
いいえ、これは企業のトップとしての、最低限の自浄作用だ。
「く、首だ……今すぐ出て行け！」
「ま、待ってください社長！ ６０億ですよ！？ 私一人で背負えるわけがない！」
「安心しろ。背負わせるさ。退職金はもちろん没収、特別背任で告訴も検討する。お前の人生をかけて償ってもらう」
弁護士たちが、抵抗する鬼島を両脇から抱え上げた。
さっきまで「俺の言うことは絶対だ」と踏ん反り返っていた男が、今はゴミ袋のように引きずられていく。
「篠崎！ 助けてくれ！ お前ならなんとかできるだろ！？ なんとか言ってくれ！」
往生際悪く叫ぶ元上司。
私は彼に向かって、丁寧に、そして最高の笑顔で、彼が作ったマニュアル通りの言葉を贈った。
「申し訳ございません。マニュアルにないので、お答えできません」
鬼島の絶望した顔が、エレベーターの扉の向こうに消えた。
フロアに静寂が戻る。
社長が肩で息をしながら、私に向き直った。
「……篠崎くん、だったか」
「はい」
「すまなかった。現場にこれほどの負担を強いていたとは。……今からでも、顧客対応を頼めるか？ 君たちの力が必要だ」
社長が頭を下げた。
周囲のオペレーターたちが、期待の眼差しで私を見ている。
リーダーである私が号令をかければ、まだ最悪の事態は防げるかもしれない。
だが。
一度壊れた心は、謝罪一つでは戻らない。
私は首から下げていた社員証を外し、デスクの上に置いた。
「お断りします」
「……え？」
「私たちは人間です。コストではありません。一度『ＡＩ以下』と烙印を押された私たちは、もう以前のような心からの笑顔で、お客様に『寄り添う』ことはできません」
私はデスクの私物をまとめた。
「それに、今回の炎上で、私の本当の価値に気づいてくれた企業がありまして」
「ま、待ってくれ！ 給料は上げる！ 待遇も改善する！」
「お金の問題ではありません。……社長、ご存知ですか？」
私はオフィスの出口で立ち止まり、振り返った。
「ＣＳの本当の意味は、『顧客満足』だけではありません。『会社を救う（Company Savior）』でもあるんです。貴社は今日、その救世主を全員失いました」
私の合図と共に、フロアにいた数百人のオペレーターたちが一斉にヘッドセットを外した。
カチャリ、カチャリという音が、連鎖反応のように広がる。
それは、ネクスト・クラウドという会社の終わりの音だった。
「それでは、失礼いたします」
私は清々しい気持ちで自動ドアを抜けた。
外に出ると、夕焼けが街を赤く染めていた。
スマホを見ると、ライバル企業である外資系クラウド会社のＣＥＯからメッセージが届いている。
『君のチーム全員を受け入れたい。最高のホスピタリティを持つ君たちに、最高の環境を用意する』
私は小さくガッツポーズをした。
もう、３分のタイマーに怯える必要はない。
これからは、心ゆくまでお客様と向き合い、本当の意味での「仕事」ができる。
私は大きく息を吸い込み、新しい未来へと歩き出した。
背後で鳴り止まない電話の音は、もはや私には関係のない、遠い世界の出来事だった。
