＊作者の人物像
私は、作品を世に出している以上、（アマとはいえ）何を言われても、仕方ないと思ってる。それは、以前の記事、「感想とレスポンス」にも書いたとおり。だって、この広いWEB世界の中で、自分の思うようにだけ情報を操作するなんて、今やできないのだから。
誹謗中傷されることもあるだろう。それは、自分のまいた種なのだから、ある程度覚悟がいるということなのだ。
しかし、よく考えなければならない。
本当にそれは、誹謗中傷、名誉毀損、言葉の暴力なのか？
相手は、自分を敵対視しているかもしれないが、実ははっきりと、アドバイスも含めていることを見逃してやしないか。
小説に対しての酷評は、企業に寄せられるクレームに似ている。畑は違えど、同じことだろう。社会に出て働いているものなら誰しも、「クレームはもみ消してはならない」大原則を知っているはず。クレームと言うのは、わざわざ寄せられる点に着目しなければならない、顧客からのメッセージなのだ。
誰が、全く気に入らないものにクレームを寄せるだろうか。本当に嫌いなものなら、見向きもしないはず。わざわざ「クレーム」と言う形で、企業側に向けられた怒りを、どう納めるのか。どうやって、集客に役立てるのか。企業はそれを追及するために、「お客様の声」を集めたり、「クレーム大会」のようなイベントまで開いたりする。
クレームをどうやって処理できるか、という点こそ、企業のトップ、顧客がそれぞれ社員に一番に求めていることなのだ。
私はちなみに、窓口歴5年強。
はじめこそ、あまりのクレームの恐ろしさに泣いたものだ。陰では客の理不尽さに文句を垂れることもあるが、今では表向き、確実に笑顔で応対できる。
けなされ、やじられても、強く生きなければ、営業というものはやれないのだ。
ここで、話を小説に戻す。
酷評をすべて荒らしととるべからず。本当の荒らしなのだとしても、……たとえば、掲示板にエロ書き込みされた、とか、出会い系の書き込みだったとか、そういうんなら削除すべしだけれども、確証がないなら、削除するなって話です。
では、本当に大切な意見さえ、削除してしまうのはなんでか。図星であっても、堂々としていることができないのか。せっかくの評価・感想を削除するということは、同時に良心も削除していっていることに気づかないのか。
荒らしでないはずの書き込みが、荒らしの発端となる可能性だってある。
レスポンスの誤りを犯してしまう場合……、例えば、正当な意見であったにもかかわらず、少し癪に障るからといって、逆切れのレスを返してしまう。又は、上記のようにせっかくの意見を、削除してしまう場合。
善意、真意からの感想書き込みを、削除された読者はどう思うだろうか。多くの場合、不具合が起きたなどと思い、もう一度、同じ書き込みをするだろう。しかし、再び削除される。それによって、削除は意図的だと確信し、今度は攻撃に出る。
逆切れしてしまった場合は更に酷いだろう。そのサイト、掲示板は、場合によって閉鎖に追い込まれる。せっかく作品を公開している場を、失ってしまうことになりかねない。
家に土足で踏み込むようなコメントをする、荒らしが来たと思っても、作者は自分の家＝サイト・作品に対して、守りに出なければならないのは当然だ。しかし、守り方というものがある。守り方を間違ってしまうと、更に矢面に立たされてしまう。
企業でよく、クレームについての対応策などがあるが、参考にすると良いだろう。
クレームがついたら、まず、謝る。そして、相手の言い分を聞く。相手の思っていることを全て確認したうえで、相槌を打ちながら、論点を整理し、最後に、こちらの対応策をお話しする。
大変面倒であるし、気も使う。しかし、自分のサイト・作品を守るためであれば、作者もきちんと誠意を持って対応すべきだ。
また、「相手の書き込みの文字数の多さ＝作品に対する愛着・愛情」である可能性のほうが非常に高い！ 未熟でも、全力で書き尽くしたものなら、どんな意見だって受け入れられるはず！ それが出来ずして、真の上達など、ありえないのだ！！
