陸の３ メモ指導
大原との通話を切ってすぐに、携帯端末が０８００－１１１－５０９５からの着信を知らせた。
〈浦部と森さんとのやり取りを確認しましたが、浦部は一つも間違ったことを言っていません。森さんの勘違いですね〉
ワイモバイルカスタマーセンターのスーパーバイザー、福地と同じ、木で鼻をくくったような言い草だ。
「工事費二万四千円はかかるんですか、かからないんですか。それは、今切り替えた場合と契約満了時点まで待つ場合でどう異なるんですか」
ヒロセの回答は、大原と同様だ。
「だったら、それを担保する物を提示してください。文書じゃなくても構いません」
〈なんら被害も損害も生じてるわけじゃないでしょ。森さんがおっしゃっているのは未来のことであって、そんな話には応じられません〉
「去年も数日前も、同じような目に遭ってるんですよ。未来じゃないですよ、去年起こったことですよ、今起こってることですよ」
〈よそのことは知りません〉
「よそとはどこですか」
〈そのなんとかっていうコールセンター〉
「同じ『ソフトバンク』傘下の会社でしょ」
〈うちとは関係ありません。それとね、森さん。ちゃんとメモ取ってますか。メモを取ってくださいよ、メモを〉
「取ってます。しっかりと」
新聞記者の習性で、重要案件は必ずノートする。浦部がおかしなことを言いだした時点から、自己流の速記で大学ノートにペンを走らせている。だから、おかしなことを言いだす前の浦部らの発言のメモは雑だ。浦部の名前も、平仮名で「うら」としか書き取っていない。「べ」が付くことは、大原から聴かされた。
〈森さんねえ、聴いてると、『切り替え』と『解約、新規契約』を取り違えているでしょ。そこで話がずれてる〉
そういう違いが存在することを、確かにおれは知らなかった。
「それじゃあ、例えば契約期間中のきょう九月一日に『解約』してあす九月二日に『新規契約』するなんていうようなおかしな取り引きが成立し得るんですか」
〈もちろんありますよ。キャンペーンを利用すればそっちの方が得なことはよくある話です〉
「キャンペーンに乗っかるなんてぼくは一切言ってないでしょう。あくまでも、『エアー』の通信状態が悪いから『光』への移行を検討してるって、浦部さんも大原さんもヒロセさんも認識されてるはずです。浦部さんは『切り替え』じゃなくて『解約、新規契約』だと誤認して説明したってことですか」
〈そんなことは知りません〉
「知らない？ ヒロセさん、浦部さんとぼくとのやり取りを確認したってさきほどおっしゃいましたよね。確認してみてどうでしたか」
〈部分的にしか確認していないから分かりませんよ〉
音声データの内容を第三者が聴きその報告を受けただけで勇んで電話をかけてきた、早とちりで引っ込みのつかなくなったワイモバイルカスタマーセンタースーパーバイザー、福地と同じ精神構造だ。
「ぼくが『切り替え』と『解約、新規契約』の違いを知らなかったことが原因というご認識ですか」
〈浦部にもまあ、専門用語の使い方、伝え方で不備はあったかもしれませんね〉
「では改めてお聴きします。『切り替え』と『解約、新規契約』の違いはなんですか」
違いを説明する過程で、ヒロセは「変更」というワードを頻発しだした。
「ちょっと待ってください、ヒロセさん。その『変更』というのは、『切り替え』とも『解約、新規契約』ともまた別の契約の動きですか」
〈『切り替え』のことですが〉
「ヒロセさん。ぼくは、『切り替え』と『解約、新規契約』の違いを知らないから、そのことを聴いてるんですよ。どうしてそういう紛らわしい表現を使うんですか。さっきの大原さんも、『つうじょうさへん』って言うからなんのことか分からず聞き返したら、『通常のサービス変更』のことだそうですね。そういうワードを使って混乱を招くのは、おたくらに問題があるってことですよ。そうは思いませんか」
メモを取っているのか、メモを取れとヒロセがしつこくあきれ口調で言い放つからおれは、大原の発言を含めしっかりメモを取れていることをヒロセに伝えたつもりだった。まったく伝わっていないと、後になって分かった。
そしてヒロセは、そうは思わないと言う。「変更」と「解約、新規契約」を取り違えたおれに責があると主張する。浦部は被害者だと弁護する。
「とにかく、散々言ってきたように、『ソフトバンク』関係者が言うことは信用がおけません。ヒロセさんと大原さんの説明が正しいという担保を示してください」
〈いいですか。ちゃんとメモを取ってください。メモの準備はいいですか。言いますよ。二〇二〇年九月一日十三時四十六分、ヒ・ロ・セが言いました。これで証拠にります。それでいいですね〉
「それで二回続けて痛い目を見てるんですよ。履歴がないとか、履歴がないからそういうオペレーターが存在するかどうかも分からないとか、だから確認できないとか。今回で三度目です」
〈そんなことを言いだしたら、日本全国のすべてのコールセンターで同じことが起こりますよ〉
「すべてのコールセンターとはソフトバンク傘下のコールセンターのことですか、それとも、ソフトバンク以外を含めたコールセンター業界すべてということですか」
〈後者です〉
（「陸の４ フルネーム明かす例外」に続く）
