感情を処理する私に、例外がひとつだけある

第5話「それでも処理すれば終わりです」

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　リピーターには、二種類ある。

　問題が解決していない、本当に困っているリピーター。

　問題が解決しても、また電話してくるリピーター。

　後者は、技術的な問題ではない。

　孤独。

　または、習慣。

　どちらにせよ、処理の方法は変わらない。

　問題を特定して、対処する。

　感情が絡んでいても、構造は同じだ。

　——そう定義している。

「今日、取っていいですか」

　天城さんが、今日も朝から言った。

「昨日の引き継ぎ事項を先に確認してください」

「読みました」

「いつ」

「今朝、来る前に」

　一瞬、処理が止まる。

　来る前に。

　自宅で。

　業務時間外。

「……自発的に？」

「気になったので」

　評価軸の外だった。

　マニュアルの自宅学習は、研修要件に含まれていない。

「どこまで読みましたか」

「引き継ぎ案件、全部です。あと、よく来る問い合わせのパターンも少し」

「……理解度を確認します」

　三問、口頭で確認した。

　全問、正確だった。

「問題ありません」

「じゃあ今日は取っていいですか」

　また、最初に戻った。

「……緊急時のみです」

「やった」

　今日も、ガッツポーズをした。

　学習能力は、想定より高い。

　それだけだ。

　最初の着信は、十時過ぎだった。

「お電話ありがとうございます。サポート窓口の結城です」

『あ、結城さん？』

　聞き覚えのある声だった。

　履歴を確認する。

　坂本様。

　七十二歳。

　今月の接触回数、四回。

　先月、六回。

　先々月、五回。

　問い合わせ内容——毎回異なる。

　ただし、毎回軽微な内容。

　リピーター。

　孤独型、と推定。

「はい、結城です。本日はどうされましたか」

『あのね、また少し聞いてもいいかしら』

「はい、どうぞ」

『この前教えてもらった設定なんだけど、また分からなくなってしまって』

　前回の対応履歴を確認する。

　Wi-Fiのパスワード再設定。

　今回も同じ内容だった。

「はい、ご案内します。まず画面の右下の——」

『あのね、結城さんって、いつも同じ時間に出てるの？』

　業務外の質問。

「シフトによって変わります」

『そう。昨日もあなたに繋がるといいなと思って電話したんだけど、別の人だったのよ』

　接続先の指定——不可能。

　ランダム割り当て。

「担当者の指定はできない仕組みとなっております」

『そうよね……でも、あなたが一番話しやすくて』

　話しやすい。

　技術的な評価ではない。

　孤独型、確定。

「ありがとうございます。設定のご案内を続けてもよろしいでしょうか」

『あ、そうね、ごめんなさいね』

「いいえ。では画面の右下——」

　手順を案内した。

　坂本様の操作は、毎回同じところで止まる。

　「次へ」ボタンを押した後、確認画面で迷う。

　それだけだった。

　四分後、設定が完了した。

『できたわ、ありがとう。あなたはいつも分かりやすくて助かるわ』

「ありがとうございます」

『ねえ、少しだけ聞いていい？　最近寒くなってきたでしょう、体に気をつけてね』

「……はい」

『一人でいるとね、誰かと話したくなるのよ。電話してもいいかしら』

　一瞬、処理が止まる。

　電話してもいいか。

　規定上、問題はない。

　問い合わせ窓口は、問い合わせがある限り対応する。

　ただ——

「いつでもどうぞ」

『ありがとう。じゃあまたね』

「はい、失礼いたします」

　通話終了。

　時間：八分台。

　——処理完了。

「……結城さん」

　天城さんが、小さい声で言った。

「なんですか」

「最後、いつでもどうぞって言いましたよね」

「はい」

「あれ、マニュアルにありますか」

　一瞬、考えた。

「ありません」

「じゃあなんで言ったんですか」

　なぜ。

　規定外の発言。

　根拠——

「……最適解、だと判断しました」

「どういう意味ですか」

「あの顧客に必要なのは、技術的なサポートではありません。接続先があることを確認するための電話です。それを否定しても、状況は改善しません」

「それって……」

　天城さんが、少し考えた。

「感情を、考慮したってことじゃないですか」

　一瞬、処理が止まる。

　感情を、考慮した。

　違う。

　最適解を選択した。

　結果として感情が含まれていただけだ。

「最適解の選択です」

「でも、気持ちを汲んでましたよね」

「気持ちを汲む、という定義が曖昧です」

「じゃあ……なんで、あの人が寂しいって分かったんですか」

　返答に、詰まった。

　分かった。

　根拠——

　接触頻度。

　問い合わせ内容の軽微さ。

　発話の間。

　声のトーン。

「データです」

「……そうですか」

　天城さんは、何も言わなかった。

　ただ、少しだけ笑っていた。

　どこか、温かい笑い方だった。

　その笑い方が、何なのか。

　今日も、分類できなかった。

　昼休み。

　手順書の更新作業をしながら、午前の対応を振り返っていた。

　坂本様への「いつでもどうぞ」。

　規定外だった。

　だが——正しいと判断した。

　正しいとは何か。

　規定通りが正しい。

　だが規定は、全ての状況を想定していない。

　想定外。

　処理、保留。

　午後の最初の着信は、十三時過ぎだった。

「お電話ありがとうございます。サポート窓口の結城です」

『もしもし、また来ちゃいました』

　男性の声。

　明るい。

　履歴を確認する。

　村田様。

　四十五歳。

　今月の接触回数、八回。

　毎回、設定方法の確認。

　リピーター。

　習慣型、と推定。

「はい、お電話いただきありがとうございます。本日はどのような件でしょうか」

『いや、またルーターの設定なんですけど。ここに来ると毎回解決するんで、もう癖になっちゃって』

「設定が完了した後も、また分からなくなりますか」

『そうなんですよね、メモしてるんですけど、そのメモをどこに置いたか分からなくなっちゃって』

　根本原因——記憶の外部化の失敗。

「端末の壁紙に手順を設定することをお勧めします。スクリーンショットを保存すれば、常に確認できます」

『あ、それいいですね。どうやるんですか』

　手順を案内した。

　六分後、完了した。

『これで毎回電話しなくて済むかな。まあ、また来ちゃうかもしれないけど』

「いつでもどうぞ」

『ありがとうございます、また来ます』

　通話終了。

　時間：六分台。

　——処理完了。

「また言いましたね」

　天城さんが言った。

「何をですか」

「いつでもどうぞ」

「最適解です」

　天城さんが、くすりと笑った。

「結城さんって、案外やさしいですよね」

　一瞬、処理が止まる。

　やさしい。

　定義——

　他者への配慮を優先する傾向。

「最適解の選択です」

「それが、やさしいってことじゃないですか」

「……処理に戻ります」

「あ、はい」

　端末に視線を戻した。

　やさしい、という評価を処理しようとした。

　棄却。

　——棄却、できなかった。

　記録する。

　定時になった。

　天城さんが席を立とうとしたとき、フロアの端から声がした。

「天城くん！　ちょっと聞いていい？」

　明るい声だった。

　顔を上げる。

　派手な髪。

　大きな声。

　3話の昼休みにも見た顔だった。

　西園寺、という名前だったと思う。

　同じフロアの、別チームだ。

「あ、るなさん、どうしたんですか」

「このアプリの設定、全然分かんなくて。天城くん詳しそうだから」

「俺もそんな詳しくないですよ」

「でも教えてくれたじゃないですか、この前」

「あれはたまたまです」

「じゃあたまたままた教えてよ」

　天城さんが笑った。

　声が出る笑い方だった。

「分かりました、ちょっと見ます」

　二人が、フロアの端に移動していった。

　私は端末の電源を落とした。

　ログアウト処理。

　ヘッドセットを片付ける。

　問題はない。

　本日の受電数、二十四件。

　全て処理完了。

　問題はない。

　帰り支度をしながら、ふと視線が動いた。

　天城さんと西園寺さんが、並んで画面を見ていた。

　西園寺さんが何か言って、天城さんが笑っていた。

　声は聞こえなかった。

　ただ、笑っているのは分かった。

　私は視線を戻した。

　関係ない。

　業務外の時間だ。

　非業務領域。

　関係ない。

　……。

　……べつに。

　関係ない。

　エレベーターのドアが開いた。

　乗り込んだ。

　閉じるボタンを押した。

　——感情は、業務に不要。

　そのはずなのに。

　「べつに」と、二回言わなければならなかった理由が。

　うまく処理できなかった。

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