感情を処理する私に、例外がひとつだけある

第3話「クレームは処理すれば終わりです」

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　クレームには、種類がある。

　情報不足型。

　手順誤認型。

　そして——

　感情型。

　一番多い。

　一番非効率。

　一番、簡単だ。

　感情には、原因がある。

　原因が分かれば、対処できる。

　対処できれば、終わる。

　——感情は、業務に不要。

　ただし、顧客の感情は別だ。

　あれは処理するものではなく、処理させるものだ。

　そう定義している。

「結城さん、今日は俺も電話取っていいですか」

　天城さんが、朝から言った。

「研修中は補助が優先です」

「でも昨日も取りましたよ」

「昨日は緊急でした」

「今日も緊急になったら取ります」

　論理的に見えて、論理ではない。

「……モニタリングを継続してください」

「はい」

　素直だった。

　不本意そうでもなかった。

　ただ、少しだけ笑っていた。

　その笑い方が、何なのか。

　今日も、分類できなかった。

　最初の着信は、九時二分だった。

「お電話ありがとうございます。サポート窓口の結城です」

『あの、もう本当に困ってて、聞いてもらえますか』

　音量：中。

　語速：やや速い。

　感情：切迫＋疲労。

「はい、お聞きします」

『先月から何度も問い合わせしてるんですけど、毎回同じことしか言われなくて、全然解決しないんです。もう嫌になってきて……』

　繰り返し問い合わせ。

　前回対応の履歴を確認する。

　三回。

　担当者、三名、全員異なる。

　対応内容、標準フロー。

　問題が分かった。

「ご状況を確認させていただきます。三回ご連絡いただいているのにも関わらず、解決に至っていないということでしょうか」

『そうなんです、そうなんですよ、やっと分かってくれた』

　感情：安堵に変化。

　原因特定。

　前回三件の対応は、いずれも表層的な処理で終わっていた。

　根本原因——ルーターの機種固有のファームウェアの不具合。

　担当者全員が見落とした箇所だった。

「お待たせしました。原因が特定できました」

『え、本当ですか』

「はい。ファームウェアのバージョンに起因する不具合です。アップデートの手順をご案内します。五分ほどお時間いただけますか」

『はい、お願いします』

　手順を一つずつ案内した。

　顧客の操作速度に合わせて、ペースを調整する。

　確認を挟む。

　先を急がない。

　四分三十秒後。

『……繋がった。繋がりました！』

「確認できています。今後は発生しないはずです」

『ありがとうございます、本当にありがとうございます。三回もかけてようやく……』

「ご不便をおかけしました。もし再発した場合は、対応記録が残っていますのでご連絡ください」

『はい。ありがとうございました』

　通話終了。

　時間：八分台。

　満足度：推定五。

　——処理完了。

「……すごい」

　隣から声。

　天城さんだった。

「原因、すぐ分かったんですか」

「履歴を確認すれば分かります」

「でも三人とも気づかなかったんですよね」

「見る場所が違ったのだと思います」

「結城さんは最初から見てた」

「習慣です」

　天城さんは少し黙った。

「……なんか、かっこいい」

　一瞬、処理が止まる。

　かっこいい。

　評価。

　根拠、不明確。

「効率的なだけです」

「それがかっこいいんじゃないですか」

　返答に、詰まった。

　問題はない。

　次の着信に備える。

　二件目は、十一時過ぎだった。

「お電話ありがとうございます。サポート窓口の結城です」

『いい加減にしてください！　何度言えば分かるんですか！』

　音量：高。

　語速：速い。

　感情：怒り、最大値付近。

「ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を確認させていただきます」

『確認するって毎回言うんですよ！　確認して何も変わらないじゃないですか！』

　履歴を確認する。

　七回。

　同一顧客。

　問題内容、接続の不安定。

　前回対応から三日。

　繰り返しクレーム。

　感情型、重症。

「七回にわたりご連絡いただいているにもかかわらず、解決できていないことを深くお詫び申し上げます」

『お詫びはいいんです！　解決してほしいんです！』

「はい。本日は必ず原因を特定します」

　断言。

　顧客の声が、わずかに止まった。

『……本当ですか』

「はい。少し詳しくお伺いしてもいいですか。不安定になる時間帯は決まっていますか」

『夕方から夜にかけて、が多いかな……』

　時間帯、特定。

　夕方から夜。

　近隣の電波干渉の可能性。

　または回線の混雑。

　詳細を確認しながら、原因を絞り込む。

　七分後。

「おそらく、近隣環境による電波干渉が原因です。チャンネル設定を変更することで改善できます」

『それ、前の人に言ったら「様子を見てください」って言われたんですが』

「今回は設定変更まで完了させます。お手元にルーターはありますか」

『……はい』

　手順を案内した。

　顧客の動作が、途中から少しずつ変わった。

　声が、落ち着いていった。

　設定変更、完了。

『……今のところ、安定してます』

「一週間ほど様子を見てください。もし再発した場合は、今日の対応記録を引き継ぎます」

『分かりました』

　少し間があって。

『……ありがとう、ございました』

「こちらこそ、長らくご迷惑をおかけしました」

　通話終了。

　時間：十二分台。

　——処理完了。

「……結城さん」

　天城さんが、小さい声で言った。

「すごかったです」

「手順通りです」

「でも、怒ってましたよね、最初」

「怒りには原因があります。原因を処理すれば、怒りも処理されます」

「怖くなかったですか」

「怖いという感覚がよく分かりません」

　天城さんは、少し黙った。

　今日、三回目の沈黙だった。

「俺、さっきのお客さんが最初に怒鳴ったとき、ちょっと体が固まりました」

「慣れます」

「結城さんは固まらないんですか」

「情報として受け取るので」

「怒鳴り声を、情報として」

「音量が高い。語速が速い。感情は怒り。原因を特定する必要がある。それだけです」

　天城さんが、私を見た。

　不思議そうな顔だった。

　だが——

　今日は少しだけ、違う顔が混ざっていた。

　怖い、という顔だった。

　分類可能。

　記録する。

　昼休み。

　自席でサンドイッチを食べていると、フロアの端が少し騒がしかった。

　顔を上げる。

　天城さんがいた。

　となりに、知らない顔。

　派手な髪。

　声が大きい。

　よく笑っている。

　新人研修の同期だろうか。

　天城さんも笑っていた。

　声が出る笑い方だった。

　私はサンドイッチに視線を戻した。

　問題はない。

　昼休みは各自の時間だ。

　非業務領域。

　関係ない。

　……関係ない。

　午後の業務が始まった。

　三件目の着信を処理しながら、今日の記録を整理した。

　対応件数、順調。

　天城さんのモニタリング、継続中。

　改善点、複数あり。

　問題はない。

「お疲れ様でした」

　定時になって、天城さんが立ち上がった。

「お疲れ様です」

「今日、勉強になりました」

「どの点ですか」

「全部、ですかね」

　抽象的。

「もう少し具体的に」

　天城さんは少し考えた。

「怒ってる人に、怖がらないで向き合えるところ」

「情報処理です」

「でも、向き合ってますよね。ちゃんと」

　一瞬、処理が止まる。

　向き合う。

　正対。

　感情的な意味が含まれている可能性、あり。

「……処理の結果です」

「そうなんですかね」

　天城さんは、また笑った。

　どこか、納得していない笑い方だった。

「また明日もよろしくお願いします」

「よろしくお願いします」

　天城さんが去っていった。

　しばらくして、緑さんが来た。

「今日どうだった」

「問題ありませんでした」

「天城くんは」

「モニタリング、継続中です。改善点は複数あります」

「うん」

　緑さんは少し間を置いて、

「ちゃんと見てるんだね」

「研修担当なので」

「うん、まあ……そうだね」

　また、あの笑い方だった。

　何が、そんなにおかしいのか。

　分類不能。

　保留。

　帰り支度をしながら、今日の処理件数を整理した。

　問題はない。

　全部、処理できた。

　全部。

　——ただ。

　昼休みの天城さんの笑い声が、なぜか。

　まだ、残っていた。

　関係ない。

　処理する。

　——処理、完了。

　エレベーターのドアが開いた。

　乗り込んで、閉じるボタンを押した。

　完了、したはずだった。

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