感情を処理する私に、例外がひとつだけある

第2話「後輩の感情は処理不能です」

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　研修初日の朝は、いつもより少しだけうるさい。

　新人が来るからだ。

　フロアの空気が、微妙に浮ついている。

　視線が、入口のほうに向いている。

　非効率。

　私はヘッドセットを装着して、ステータスを「待機中」に変えた。

　——感情は、業務に不要。

　今日も、それだけだ。

「結城さん、今日の研修担当よろしくね」

　緑さんが、朝から軽い声で言った。

「了解しました」

「天城くん、やる気はあるみたいだから」

「やる気は評価指標に含まれません」

「うん、まあ……そうなんだけどね」

　少しだけ笑って、

「まあ、よろしく」

　曖昧。

　定義不明。

　とりあえず保存する。

「結城さん！　お世話になります、天城 陽斗です！」

　振り向くと、昨日の顔があった。

　背が高い。

　声が大きい。

　笑っている。

　昨日と、変わっていない。

「よろしくお願いします」

「今日からよろしくお願いします！」

　もう一度言った。

　一回で足りる情報だった。

「……はい」

　私は隣の席を指した。

「座ってください。まず基本フローを説明します」

「あ、マニュアルって昨日配られたやつですよね、読みました」

「どこまで」

「えーと、最初の三ページくらい」

　全体は四十二ページある。

「……続きを読んでください」

「あ、でも読むより実際にやったほうが早くないですか？」

　一瞬、処理が止まる。

　早い。

　効率的。

　だが。

「手順を理解しないまま対応すると、判断にばらつきが出ます」

「でも結城さんって、マニュアル見ながら対応してないですよね」

　正確な観察だった。

「内容が定着しているので不要です」

「じゃあ俺も定着させながら覚えます」

　論理的に見えて、論理ではない。

「……まず読んでください」

　天城さんは「はーい」と言って、マニュアルを開いた。

　三分後、着信が入った。

　私が取ろうとすると、天城さんが先にヘッドセットを装着した。

「お電話ありがとうございます、サポート窓口の天城です」

　止める間がなかった。

　私はモニタリング用の端末を開いた。

『もしもし……あの、ちょっと聞いてもいいですか』

　音量：低。

　語速：遅い。

　感情：遠慮＋不安。

　高齢女性。

　クレームではない。

　問い合わせ。

　標準フロー、適用可能。

　天城さんが答えた。

「もちろんです、どうぞ」

　マニュアルには「ご用件をお聞かせください」と書いてある。

　逸脱。

　記録する。

『あのね、息子に設定してもらったんだけど、昨日から急に画面が変わっちゃって、使い方がわからなくなってしまって……』

「あー、それは困りましたね」

　共感フレーズ、早すぎる。

　原因確認が先。

　記録する。

『そうなの、困っちゃって。息子に電話したら仕事中だって言うし……』

「お忙しい中、ご連絡いただいてよかったです」

　マニュアルにない文言。

　記録する。

　天城さんはそのまま、顧客の話を聞き続けた。

　遮らない。

　急かさない。

　ただ、「うん」「そうなんですね」と返し続ける。

　非効率。

　処理速度、遅い。

　だが——

　顧客の声が、少しずつ変わっていた。

　遠慮が、薄れていた。

『それでね、ここを押したらいいのかしら』

「そうです、そこです！　正解ですよ」

『あら、できた。あらまあ』

「よかったー。最初から全然できてましたよ、大丈夫です」

『そう？　ありがとうね、優しいのね』

「またいつでも電話してきてください」

『はい、そうします。ありがとう』

　通話終了。

　時間：十二分台。

　フロア平均より、遅い。

　天城さんがヘッドセットを外した。

「どうでしたか」

「……逸脱が多い」

「え」

「マニュアルに規定されていない文言を七回使用しています。共感フレーズのタイミングが早く、原因確認が後回しになっていました」

「でも、解決しましたよね」

「解決しています」

「じゃあ、よくないですか」

　処理継続。

「再現性がありません。あなたが次回同じ対応ができる保証がない」

「そうかもしれないですけど」

　天城さんは、少し首をかしげた。

「あのお客さん、最初すごく不安そうだったので、まず安心してもらおうと思って」

「それは手順に含まれていません」

「でも不安そうだったんです」

「根拠は」

「声が、なんとなく」

　なんとなく。

　定義不能。

　数値化不能。

　再現不能。

「それは感覚です。業務の根拠にはなりません」

「でも結局お客さんが落ち着けばいいんじゃないですか？」

　反論を、組み立てようとした。

　——出なかった。

　出なかった。

　私は端末に視線を戻した。

「……記録をつけます。次は手順通りにやってください」

「はい」

　天城さんは素直に答えた。

　反論しなかった。

　傷ついた様子もなかった。

　ただ、少しだけ笑っていた。

　その笑い方が、何なのか。

　分類不能。

　保留。

　午後に入って、三件目の着信だった。

　今度は天城さんが私を見た。

「これ、怒ってる感じですか」

「声のトーンから、苛立ちが推定されます」

「どう対応すればいいですか」

「まず謝罪。次に原因確認。解決策の提示。順番通りに」

「感情は」

「処理します」

「俺、感情を処理するのが苦手で」

「練習です」

　天城さんは少し考えてから、ヘッドセットを装着した。

『もしもし！　何度かけても繋がらなかったんですけど！』

　音量：高。

　語速：速い。

　感情：苛立ち。

「大変お待たせしてしまって、申し訳ありませんでした」

　謝罪、先。

　正しい。

『待たせすぎでしょ！　こっちは忙しいのに！』

「本当に、そうですよね。お時間取らせてしまって……」

　私は端末で状況を確認しながら、天城さんの声を聞いていた。

　怒りを受け止めている。

　流してはいない。

　ただ、そこに置いている。

　謝罪が終わると、自然に原因確認に入った。

　手順通りだった。

　八分後、通話は終わった。

「……どうでしたか」

　今度は天城さんが聞いてきた。

　私は記録を確認した。

「手順通りです」

「よかった」

「ただ、謝罪フレーズが一回多い」

「怒ってたので」

「怒っていても、回数に規定があります」

「そういうもんですか」

「そういうものです」

　天城さんは「ふうん」と言った。

　否定でも、納得でもない。

　ただ、聞いていた。

「結城さんって」

「はい」

「怒ってる人と話すの、怖くないですか」

「怖いという感覚がよく分かりません」

　天城さんが、私を見た。

　朝と同じ顔だった。

　理解できない、という顔。

　だが——

　馬鹿にしていない。

「……そっか」

　それだけ言って、端末に視線を戻した。

「俺は怖いです、やっぱり」

「慣れます」

「結城さんみたいになれますか」

　一瞬、処理が止まる。

　結城さんみたいに。

　定義、曖昧。

「……目標設定が抽象的です」

「じゃあ、結城さんの半分くらい」

「それも抽象的です」

　天城さんが笑った。

　声が出る笑い方だった。

　私は端末に視線を戻した。

　問題はない。

　定時になって、天城さんが席を立った。

「お疲れ様でした。今日はありがとうございました」

「お疲れ様です」

「明日もよろしくお願いします」

　また深く頭を下げた。

　一回で足りる情報だった。

　それでも——

「……よろしくお願いします」

　答えていた。

　天城さんが去っていく。

「お疲れ」

　緑さんだった。

「初日の研修、どうだった」

「逸脱が多い。マニュアルの習熟も不十分です」

「うん」

「再現性のない対応を多用しています」

「うん」

「改善点は複数あります」

「うん」

　緑さんは少しだけ間を置いて、

「でも？」

　一瞬、処理が止まる。

　でも。

　接続詞。

　逆接。

　何が逆接なのか。

「……問題なく初日を終えました」

「そっかあ」

　緑さんは、また少しだけ笑った。

　何がおかしいのか、分からなかった。

　帰り支度をしながら、今日の記録を整理する。

　逸脱、七回。

　手順外フレーズ、複数。

　根拠が「なんとなく」。

　問題点は明確だ。

　だが。

　——でも結局お客さんが落ち着けばいいんじゃないですか？

　あの反論に、私は答えられなかった。

　答えは出ている。

　再現性。

　標準化。

　品質の安定。

　それが正しい。

　なのに。

　出なかった。

　エレベーターのドアが開いた。

　乗り込んで、閉じるボタンを押した。

　——感情は、業務に不要。

　そのはずなのに。

　反論が出なかった、という事実だけが。

　ノイズのように、残り続けていた。