【エッセイ】クレーム対応係が考える、感想との向き合い方
クレーム対応係が考える、感想との向き合い方
クレームに限らず。
良いも悪いも全てひっくるめて。
元販売接客業、クレーム対応係が贈ります。
読み手、書き手どちらに対しても思う、私の感想の付き合い方
項目分けあり！
初めて、またはこんにちは！
私しがない、なろう書き手兼読み手です！
書き手的にはぺーぺーなんですけれど、１つだけ誇れる事があるんですよ。
それは、感想に対しての接し方。
いやね、私販売接客業を以前してましてね？ そこで店舗で３番目に偉かったんですね。実質２番手だったけど。
まぁそんな立場にいたので。
当然お客様にはよく接するし。
クレーム対応もさせら……してました！
なんで店長が対応しないんだよっていうようなーーお酒入ってて怒りながら、店の備品ぶん投げたりする方の対応とかもしたよ！
あと製品に対して、理不尽に怒る人とかね！ ぼったくりだとかね。
いやすまん、ここじゃ販売のみだし。
価格はメーカー指示だし。
セールあったりするし。
価格は店舗によるよねと思いながら。
数時間拘束とかあるよね！
家来て謝れと怒鳴りつけられたりね！
土下座しろとか言われるよね！
いやー……普通に大変だったんですけど。
(店長が出禁にしないから何回も対応する)
とりあえず穏便に済ませました。だって私が頑張らないと、他の従業員可哀想だからね……。女の子多かったしね……。
警察呼ぶと、店長が怒るんだ(遠い目)
店長元ヤンだから分かってくれぬ。いやこちとらペーペー女子社員なんだがね？ いきなり実地研修放り込みよ。
店長に「辞めちゃうかと思った」とか言われた時は、はーもうね？
あん？ 辞めてやろうか？ と。
そう思うなら対応しろやと。
だからみんな辞めるんだぞ、と思ったが。
いやまぁ今は辞めちゃったんだけどもー！
(※本来は威力業務妨害で、警察を呼べます。でも始末書が面倒だったんだろうね。みんなは即通報！ 物は投げちゃダメだぞ！)
ま、そんな経験上。
お客様もとい人の応対に慣れております。
言葉の返し方も、普通よりいいと思う。
それでも、失敗はあると思うけどね。
ここ、なろうでは、お客様じゃなくて読み手さんが感想くれますよね。
あ、それがクレームだっていう話じゃないよ。むしろくれてありがとうって感じ。そんなヤバいやつは稀よ、普通はみんな良い人！
でも、書き手の中には。
感想の対応に困る人もいますね。
読み手も困る場合あるかな？
私は多分、その悩みを少し解消できます。
人より経験あるからね！
人生何が役に立つかわからんね！
これが先人の知恵やぞ！ (ヤケ)
という感じで。もしかしたら少しくらいは役に立つかもしれない、私の対応の仕方を伝授しますね。(※感想の話である)
私が気をつけている項目を、以下のように分けて見ていきたいと思います。
・そもそも感想に向き合うかどうか
【書き手】
・感想に対する心構え
【書き手／読み手】
・感動の感想を貰った、送る時
【書き手／読み手】
・批判の感想を貰った、送る時
【書き手／読み手】
・悪質な対応をされた時
【書き手／読み手】
あくまで『私が思う、私的感想マニュアル』みたいなものです。合わなかったら無視していいと思います。
でももし気になるところがあれば、そこを覗いてみてくださいね！
１日ひとつの感じで更新予定です。
【そもそも感想に向き合うかどうか】
書き手には３つの選択肢があります。
１.感想欄を閉める
２.感想を返さない
３.感想を返す
それぞれ説明します。
〈１.感想欄を閉める〉
もっとも簡単で、もっともストレスフリーな解決方法です。感想来なきゃ、悩む事もない。
推奨するのは、すぐ筆を折りやすい方。
また、人に指図されたくない方です。
メリットは、感想に左右されない事。
自分の好きなように。
好きなだけ作品が書けます。
変にイライラして人に当たったり、感想にビクビクして書くどころではないなら、当然閉めるべきです。書けないと意味がないし。
そういう方は、誤字報告もミュートにした方がいいかもしれませんね。
デメリットは、なんの意見も得られない事。
評判や欠点が分かりづらくなります。
ただしPVやブクマ、ptで多少の動向は気付けると思います。数字があれば……。
〈２.感想を返さない〉
個人的には好きじゃありませんが、そういうスタンスならそういうスタンス。方法としてはありです。
推奨するのは、面倒くさがりな方。
時間がないけど、感想は見たい方。
メリットは、返さなくても感想をもらえる可能性があります。評判が分かりやすくなりますね。
デメリットは、悪い感想にも返せない事です。荒らされる可能性もあります。
よく、悪いものだけ返す方がいます。
しかしそれは、荒らしの場合ですと行為を増長させるだけです。またそうでなくても、他の読者がどう思うか分かりません。
最悪の場合、荒らしだけが増える感想欄になります。そんな人ばかりだとは、思いたくありませんが……。
感想欄は誰でも見られるもの。
慣れてきた人は覗きに行ったりします。
そしてそれでにより、作品の評価が変わることもあります。
書き手と作品は別物です。
しかしこういう場は評価に直結しがち。
居心地の問題です。
感想欄は見られてると、知っておいて下さい。
なので、返さないなら返さない。
一貫した対応が良いでしょう。
酷い感想は、最悪消せます。
まぁそれも、見てる人は見てますけどね。
〈３.感想を返す〉
もっとも大変ですが、上手くいけば作品を高められる方法です。心構えが必要ですが。
推奨するのは、作品を良くしたい方。
また、人と交流するのが好きな方です。
メリットは、感想欄で読者と交流できる事。
固定の読者が応援し、感想やアドバイスをくれる場合もあるでしょう。
感想はやる気の泉であり、活力であり、客観的意見をもらえる場でもあります。貴重な意見には、良くなるヒントがあります。
デメリットは、いい感想ばかりではないため、返信に困る事。
感想は結構自由なので、傷付く事もあるかもしれません。それでも返さなければいけない、というのは厄介な面もあります。
ただ、上手く返せたりそこから作品をな直せれば、作品の評価を上げられます。逆にチャンスだったりはします。
感想欄は見られているので、対応を真摯にしていればそれも見られています。
この人だから応援したい、と思われたり。
そういう考えだったのかと納得したり。
変えてないのに作品の評価があがったり。
そんな事もあるので、作品を良くしたいなら通常は返した方が良いでしょう。
ただ返すなら、全て返すべきです。
上手く拾って、言葉を選んで。
そこが苦労するところですね。
ですから感想を返したい方は、この後の解説にお付き合い頂けたらと思います！
【感想に対する心構え】
〈書き手の場合〉
まず、良い感想だけだと思わないで下さい。
一生懸命書いた作品。
きっと、良い事書いてくれるはず！
そんなことで、脳内が埋められがちですがーーそれだけだと、成長どころか。最悪筆を折るハメになります。
読み手は、書き手の苦労など知りません。
読んだままの感想を言います。
そこに素人、玄人の区別はないのです。
手加減など通常しないので、思わぬ方向からアッパーが来る可能性があります。それに心を折られる方が、多いこと。
しかもそれだけに飽き足らず。
そもそも、感想が来ない事だってあります。
感想を書く方は稀です。読み専は通常コメントしません。よほど好きでなければ。
あなただって、好きな漫画や本があっても。漫画家や作家に手紙書いたりなんて、なかなかしないでしょう？
ファミレスとかで、目の前にアンケート用紙があっても。書かないですよね？
よほど良い事か、悪い事がないと。
ここの読み手も同じです。
だから、来ないのが普通です！
そんなに落ち込まないで下さい！
逆に感想が来たら、どんなものでも喜んでいいんです。だって好きじゃなければ、スルーされるのが普通なんだから。
たとえそれが批判でも、そこを直してくれたらもっといいのに、という期待があるわけです。
そう、感想が来たら。
どんなものも、それは作品への期待です。
好きだから、感想を送るのです。
まぁたまーに、変な人もいるかもしれませんが……その対応については後で考えましょう。
とりあえず。
感想は貰えなくて普通！
良いものばかりじゃない！
でも貰えたら、期待されてる！
それだけ覚えておいて下さい。
〈読み手の場合〉
送る側ですから、そんなに何か特殊な事はありませんが……。
けれど、送って大丈夫かな？ と思う方もいるかと思います。
迷われるのであれば。
ひとまず感想欄を開きましょう。
そこで様子を見ます。
最初に感想欄を見ておけば、その作者がどういうスタンスかが分かります。
感想欄を閉じてるか。
開けてるけど、返してないか。
返してるけど、攻撃的か。
そこを確認して、大丈夫そうなら送りましょう。
けれど、誰も感想をしてなかったら？
失礼のない文章であれば、気にせず送って良いと私は考えます。内容ではなく、敬意が伝われば良いのです。
書き方に関しては、後で個別にお話ししましょう。大丈夫ですよ。
けれど、それでも心配なら。
まず作者の名前を押して、他の作品がないか見ます。あればそちらでの対応を確認。
なければ、活動報告や作者マイページを見ます。そこに感想に関して、何か書いてあればそれに従いましょう。
あと感想に対してのエッセイとか。
そういうのを書いている場合もあるので、あれば参考にしたら良いと思います。
……私のことかな？笑
まぁ特に書いてなくても。
そこでの文章が落ち着いている人なら。
通常は、気にしなくて大丈夫です。
大抵は感想を喜びますから、その送りたい気持ちのままいきましょう！
ただし、口調が荒い人。
または、攻撃的な発言の多い人。
そういう場合は、やめておきましょう。
書き手のために、あなたが傷付くリスクを負う必要は、これっぽっちもありません。
たまにおかしな書き手もいるのでーーいや、一部だと思いますけどね。でも気をつけてね。誤字報告にしてもそうだけどね。
感想と向き合う書き手のためのエッセイ、実は何回か書こうとして最後まで辿り着けてないんですよね。
感想がいいものってみんな思って最初ほしがるけど、人間が一番喋る時って基本悪口、時々ものすごく感動した時のことだと接客してると学びます。(悲しいね！)
さすがに小説だとそれは減りますけどね。
何故ならブラウザバックの方が早いから。
感想というのは、それをやり慣れてる人が取る手段か突発的な感情の変化によって起こる衝動の行為です。感想書かなくても死なないからね！ 感想書くにはその内容を考えなければいけないので、そこまで頑張って書くのは慣れてない人には心理的ハードルがあると思います。
その心理的ハードルを少し下げるのが、『作者からのお願い』という行為です。人のためになるなら……ということで書いてくれる人が増えます。少しだけどね……。
逆に言うなら感想がないのは不満もないと言うことになるかもしれないですね。ただPTが入らないのは別かも。
ちなみに、見返してたらこんなのもありました。
悪役もクレーマーも◯◯◯が足りないから悪いことをしてしまう〜意識で変わる幸せの術〜
とっても簡単で
ある意味難しいことなのです
そしてそれは、日常や小説でも活かせます
こんにちはまたは初めまして！
私しがない、
ここで終わってる……！ いや何も書けてないよ‼︎
今の私にはこの〇〇〇がわからんから書けん‼︎
