第１６夜 「小売業とは？」
第１６話を公開します。
20150925公開
こんばんは mrtkです（＾＾）
今夜は、『小売業とは？』を少しだけ考察します。
ちょっとだけ真面目な話になりそうです（＾＾；）
そもそも『小売』とは何でしょうか？
【小売業態では、顧客が求める物品を扱うことはもちろんのこと、買物に来た顧客への利便性の提供や商品の性質や品質を知るための情報提供（情報発信拠点）も行い、それらサービスの対価も物品の販売価格に上乗せされる形となる。このため、廉価に販売する業態ではセルフサービスの導入で価格を下げる一方、それほど値引きはしないが品質維持に注力したりアフターサービスなど付加価値サービスを提供するなどの差別化戦略を展開している業者もあり、そのいずれもが商品を消費者に提供する流通の最後の段階を担っている】 Wikipediaより
という事らしいです（＾＾；）
まあ、この説明だけでは表面的な理解しか得られませんので、少しmrtkなりに解説します。
小売業（特に接客が有る小売業）を営んでいる人々の対極にあるモノは何だと思いますか？
意外と身近な存在ですが、ジュースなどの『自動販売機』です。
お客様自ら商品を選択し購入する・・・・・
万が一自分の味覚に合わないジュースを買ってしまっても、自販機に文句を言う人は居ませんよね？
何故ならば、購入までに至る全てが自己責任で完結しているからです。
なんせ、あちこちに在る利便性や一部価格や冷温なりのサービスも付与されていますがあくまでも自分の判断で選択する必要が有りますからね。
それに対して、小売業は商品選択に対して結構関与をします。
商品の「サービス」なり、「機能」なり、「性能」なりを説明し、その上でお客様に選択を委ねます。
更に商品だけでなく自店の、「サービス」なり、「機能」なり、「性能」なりも選択肢に乗せます。
そう考えると、只のおせっかいの様に感じますが、実はこれこそが小売りの本質なのです。
ジュースの自販機を例に取ったので、とことんジュースに絞って説明します。
自販機はお客様に質問をしません。
選択肢を全てお客様に委ねているからです。
接客の有る小売業では、質問から始まります。
『どの様な商品をお探しか？』、『予算はどれ程か？』、『どんな使い方をするのか？』などなど・・・
これら（実際の接客はもっと多い情報を必要とする事が多い。また、言い換えるとニーズとも言う）を把握して初めて商品をお勧め出来ます。
今日の気温は？ どうしてジュースを買おうと考えたのか？ 刺激を求めているのか？ お客様に定番商品は有るのか？ 敢えて冒険をしたいのか？
気温が高ければ冷えたジュースをお勧めしますし、汗をかいたりして喉の渇きを癒したいと思っていそうならばスポーツドリンクをお勧めしますし、寒さを紛らわす目的ならば身体が温まり易いお汁粉やコーンポタージュをお勧めするでしょう。 冒険を希望するお客様にはネタになりそうなおでんの缶詰を勧めるかも知れません（＾＾；）
そうです、接客の有る小売業は、お客様が求めるモノを知る事が最初のステップになります。
このステップの重要性を理解出来ない店員は、成績が伸びません。
自分の知識を垂れ流すだけで、お客様の要望に応えていないからです。
もし、貴方が接客業に従事していて成績が伸びていないというならば、明日から今までよりもお客様の要望を知る為の質問をしてみて下さい。
その質問の内容も吟味すれば、お客様自身も気付かなかった要望も明らかになるかもしれません。
そこまで行けば、お客様が満足出来るジュースをお勧め出来ます。
それこそが、自販機では得る事の出来ないCS（Customer Satisfaction:顧客満足）です。
本当は色々なテクニックやノウハウが有るのですが、そろそろ寝ないといけないので、今夜はこの辺りにしたいと思います。
なんだか取りとめのない話になってしまいました（＾＾；）
