カスたまっ！

17歳のオペレーター

　午後11時47分。

　窓の外では国道沿いのファミレスの看板が点滅していた。赤と黄色が交互に、規則的に、まるでAHT（平均処理時間）のグラフみたいに。上がって、下がって、また上がる。

　俺の名前は城ヶ崎タマキ。17歳。高校二年生。

　そして、このコールセンター——株式会社テレコア・サービス、通称「テレコア」——のオペレーター歴、もうすぐ9ヶ月になる。

　「お電話ありがとうございます、テレコアサービスセンターでございます」

　ヘッドセットに向かって、俺は言う。声のトーンはF#。2ヶ月かけて習得したやつだ。人間の耳が一番「誠実」と感じる音域があって、それがだいたいF#からG#の間だと、先輩オペレーターの葉月さんに教わった。

　「あのさあ！」

　受話器の向こうで男の声が弾けた。怒りのビッグバン。俺は脊椎に電流が走るのを感じながら、腹式呼吸で声を落ち着ける。これもトレーニング。

　「はい、どのようなご用件でしょうか」

　「どのようなって！ うちの回線が3日間も繋がってないんだよ！ 3日だよ？ 分かる？ 俺、テレワークで仕事してんだけど、もう損害賠償もんだからね！」

　俺はフォームを開く。顧客番号を確認する。回線障害ログを確認する。

　エリア障害——復旧済み（昨日18:02）。しかし端末側の設定リセットが必要なケース。

　「大変ご不便をおかけいたしました。状況を確認させていただきますね」

　ここからが本番だ。

　俺は脱線しそうになる会話を、見えない手綱で引き戻しながら、必要な情報を聞き出す。機器の型番。電源ランプの色。ルーターの再起動有無。相手はまだ怒っている。でも俺は気づいている——この人の怒りの9割は「誰も自分の話を聞いてくれない」という孤独だ。

　残り1割が本当のクレームだ。

　「おそらくルーターの設定が自動リセットされている状態かと思われます。今から一緒に操作していただけますか？」

　「……一緒に？」

　「はい。私が画面越しにご案内します。4分ほどで終わります」

　沈黙。そして——

　「……4分で終わるの？」

　語気が、少しだけ柔らかくなった。

　俺は内心でガッツポーズする。これが「ターン」だ。葉月さんが言っていた。クレームには必ず1回、ターンのポイントがある。そこを逃したら長期戦になる。そこを掴んだら、早ければ5分で解決できる。

　通話が終わったのは午前0時を過ぎていた。

　解決時間：8分42秒。

　俺はヘッドセットを外して、モニターの数字を見る。今日の受電数は22件。AHTは7分11秒。センター目標は6分30秒。まだ届いていない。

　「タマ、今日も粘ってんじゃん」

　隣のブースから声がした。黒瀬レン、18歳。ここで唯一の俺より年上の同世代オペレーター。顔が良すぎて電話口で「あなた絶対イケメンですよね？」と言われたことがある。実際イケメンだ。腹立つほど。

　レンはもう帰り支度をしていた。AHTは6分を切っている。いつも。

　「黒瀬はなんで早いんだよ」

　「俺？ 早く終わらせないと人生もったいないじゃん」

　「それ仕事舐めてね？」

　「舐めてるんじゃなくて、合理的なの」

　レンはコードをぐるぐると巻き取りながら言った。「お前さ、電話一本に魂込めすぎ。オペレーターはシステムの歯車でいいんだよ。感情入れるから消耗する」

　俺は答えない。

　でも納得もしない。

　歯車になれる人間と、なれない人間がいる。俺は明らかに後者だ。それは欠点かもしれない。でも俺は、電話の向こうで怒鳴っていた男の人が、最後に「ありがとう、助かった」と言った瞬間の——あの感覚を、合理性で割り切れない。

　センターのフロアは深夜0時を過ぎると、人口密度が半分になる。

　テレコアのセンターは24時間稼働で、シフトが3つに分かれている。俺は学校が終わってから入る「B班」——夕方4時から深夜1時まで。

　「城ヶ崎くん、ちょっといい？」

　声をかけてきたのは音無ミオさん。24歳。このセンターのSV（スーパーバイザー）で、俺の直属の上司にあたる人だ。

　身長は153センチで、ショートカットで、声が少し低い。いつもバインダーを抱えていて、それが彼女の武器みたいに見える。

　「今月のAHT、もう少し意識してくれると助かる」

　俺は素直にうなずく。

　「分かってます。まだ目標に届いてなくて」

　「達成できてないわけじゃないの。ただ、うちのセンター全体のKPIがちょっと厳しくて」

　音無さんの目が、少しだけ遠くを見る。

　「本社からの数字が……ね」

　その先を言わなかった。でも俺は察した。

　コールセンターには、常に「閉鎖」の影がある。本社がKPIを見て、費用対効果が合わないと判断したら——センターごと消える。そうなったら俺たちは全員、他のセンターに移動か、契約終了だ。

　「頑張ります」

　俺は言った。17歳の語彙で、できる最大の答えを出した。

　帰り道は自転車で20分。

　深夜の国道を走りながら、俺は今日の電話を反芻する。

　怒鳴ってきた男性。泣き声で話していたお婆さん。解約を迫ってきた企業担当者。回線の話より孫の自慢をしたがっていたおじさん。

　22件。22の物語。

　俺はその全部を、1時間後には忘れなきゃいけない。忘れないと、次の電話に集中できない。これも仕事のルールだ。

　でもたまに——

　たまに、忘れられない声がある。

　翌朝、俺は制服を着て高校に行く。

　錦城第三高校。偏差値は県内で中くらい。友達は、いないわけじゃない。でも「深夜まで働いてる」という事実が、微妙な距離を作る。

　「城ヶ崎、また目ェ赤いじゃん」

　クラスメイトの藤野が言う。善意で言ってるのは分かってる。

　「ちょっと寝不足」

　「バイトのしすぎじゃん。辞めればいいじゃん」

　辞める。

　その言葉が、頭の中で一瞬浮かんで、消える。

　俺がなぜここまで続けているのか、藤野には説明できない。金だけじゃない。経験だけでもない。

　センターのフロアには、俺が学校では絶対に出会えない人たちがいる。20代で3人の子供を育てながら夜勤をこなしてる渡辺さん。元教師で、退職後の収入としてここに来た田中さん。夢を諦めてここに「とりあえず」いる松本さん。

　そして、音無ミオさん。

　24歳で、このフロアの数字と人間を両方背負って、毎日バインダーを抱えている人。

　放課後。

　俺はロッカーで制服をしまいながら、スマホを確認する。

　センターの内部チャットに、音無さんからメッセージが来ていた。

　『今日、シフト前に少し来れる？ 話したいことがある』

　俺はスマホを閉じて、少し考える。

　「話したいこと」。

　この言葉には2種類ある。「良い話」か「悪い話」か。

　音無さんのメッセージのトーンから判断するなら——

　どちらでもない。

　「重要な話」だ。

　テレコアのセンターに着いたのは、夕方3時半だった。シフト開始の30分前。

　音無さんは給湯室にいた。コーヒーを2つ入れていた。俺の分も。

　「ありがとうございます」

　「ちょっと座って」

　狭いテーブルを挟んで、俺たちは向かい合う。

　「単刀直入に言う。うちのセンター、来月から体制が変わるの」

　俺はコーヒーカップを持ったまま、止まる。

　「変わる、というと」

　「本社から打診があって。このセンターのSVを1人増やす。で、候補として城ヶ崎くんの名前が上がってる」

　沈黙。

　俺は今、自分の17年間で一番意味不明な状況にいる自覚がある。

　「俺……17ですよ」

　「知ってる」

　「高校生ですよ」

　「知ってる」

　「SVって……電話応対しながら他のオペレーターのフォローもして、KPI管理して、エスカレーション対応して……」

　「うん、全部やってもらうことになる」

　音無さんはコーヒーを一口飲んで、俺をまっすぐ見た。

　「あなた、向いてると思う。数字の読み方が、最初から違った。クレームの収め方も、同期の3倍早い。何より——」

　彼女は少し間を置いた。

　「電話の向こうの人間が、あなたを信頼する。それは技術じゃない。才能だよ」

　俺は黙っている。

　窓の外で、またファミレスの看板が点滅している。

　赤と黄色。上がって、下がって、また上がる。

　「……考えていいですか」

　「3日で返事ほしい」

　音無さんは立ち上がって、バインダーを抱え直した。

　「あと、1個だけ言っておく」

　「はい」

　「SVになっても、センターが閉まる可能性はある。数字が全てのビジネスだから。それは覚悟しといて」

　そう言って、彼女はドアを開けた。

　廊下に出る直前、振り返らずに言った。

　「でも——続いたとしたら、あなたはきっと、もっと先まで行ける」

　ドアが閉まる。

　俺は給湯室で一人、コーヒーが冷めていくのを感じながら——

　自分の高校卒業後のことを、初めてちゃんと考えた。

　その夜、シフトに入る直前。

　ヘッドセットを耳にかけながら、黒瀬レンが俺に言った。

　「なんか今日、顔が違うな」

　「そうか？」

　「うん。なんか……」

　レンは珍しく言葉を探すような顔をした。

　「火がついたみたいな顔」

　俺はモニターを起動する。

　顧客管理システム。AHTダッシュボード。KPIトラッカー。

　夜11時の国道。冷めかけたコーヒー。音無さんのまっすぐな目。

　「城ヶ崎タマキ、ログイン完了」

　俺はヘッドセットに向かって、F#の声で言う。

　「お電話ありがとうございます、テレコアサービスセンターでございます」

続く