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2025年5月22日木曜日

「恐怖を感じますぅ！」

　前回、辛辣なクレームについて書かさせて頂き、結構反響ありました。営業マンにとって、はっきり言ってクレームは恐怖です。ある程度マニュアルみたいなものが欲しい、という声もそこかしこでありました。ので、今回は、ずばり、ヘビークレーマー対処の必殺技、について。それは、「お客様のおっしゃる言葉に、（私は）恐怖を感じますぅ！」というものです。これは私が言った言葉では無く、一緒にクレーム対応したFさんが、辛辣なクレームを言い続けるお客様に発した言葉でした。今時、例えお客様であろうと、いわゆるカスハラ（カスタマーハラスメントに明らかに該当する言葉）となれば、話は別。「その言葉、カスハラですよ」とは言えませんが、警告を発することはできます。「恐怖を感じますぅ！」を連呼するFさんを見ながら、心から『凄いなあ』と感心した自分を思い出しました。