第４話「クレーム処理は戦場だ」
翌朝、亮太は宿舎を出て、まだ朝靄が薄く漂う石畳を踏みしめながらギルドへ向かった。
昨日の倉庫改善の成果が、数値となって表示されている。
在庫把握率は10％から40％に急上昇。ロッコの残業ゲージは60％から55％へと低下。倉庫全体の廃棄率も下がっている。
小さくガッツポーズをしたが、次の瞬間、右上で赤く点滅する通知が目に入った。
【新規課題】クレーム処理率：15％（低水準）
眉をひそめる。
数値の悪化はないが、改善もゼロ。しかも15％というのは、明らかに滞っている状態だ。
ギルドへ向かうと、受付カウンターにいたミーナが分厚い羊皮紙の束を乱雑に置いた。
「これ、昨日からたまってるクレームです。……あんまり見たくないですけど」
亮太は束を持ち上げ、ざっと目を通す。報酬遅延、依頼内容との齟齬、受付対応への不満、装備貸出の遅れ……重大なものから愚痴のようなものまで入り混じっている。
「これは……一律に処理してたら、時間がいくらあっても足りませんね」「そうなんですよ。でも順番を決める基準がないから、結局“上にある順”でやるしかなくて」
そのやり方では、重大案件も軽微な案件も同列に扱われ、結果的に重要な火種が後回しになってしまう。
亮太は羊皮紙と木炭を持ち出し、大きく三つの円を描く。
「クレームは、まず三つに分けます」
Sランク（最優先）：命や信用に関わる重大案件。即日対応。
Aランク（重要）：報酬遅延や依頼齟齬など、信頼を損なう案件。三日以内の対応。
Bランク（軽微）：態度不満や小さな手違い。計画的に改善対象にする。
分けた後、赤・黄・青の麻紐を用意し、それぞれのランクに対応する色で束ねる。
「色で括れば、誰が見てもすぐ優先順位がわかります」
試しにミーナが昨日のクレームを分けてみる。赤は二件、黄は五件、青は十件。
「……これ、見やすいですね」
「急ぎの赤を先に処理すれば、致命傷は防げます」
分類だけで終わらせず、亮太は対応手順も作った。
カウンター奥の石壁に、大きな羊皮紙で四段階の対応手順を貼り出す。蝋燭の明かりが文字をくっきりと浮かび上がらせた。
クレーム受領時に内容を聞き取り、色分けする
赤はその場で担当者を呼び、処理を開始
黄は一次対応後、担当部署へ引き渡す
青は週末の改善会議でまとめて検討
亮太は職員たちに紐を手渡し、実際に束ねる練習をさせる。パメラは赤紐を器用に結び、ラルフは青紐を落として慌てて拾った。
「この手順なら、誰が受付に立っても同じ動きができます」
職員たちは頷き合い、壁の前で短く意見を交わした。
午前中、カウンター裏では色分けされた羊皮紙が次々と動いていった。 黄紐の束を受け取ったラルフが、机の端で素早く羽ペンを走らせる。
「この依頼は報酬受け渡しの計算ミスですね。会計に回します」
その横でパメラが帳簿をめくり、金額を修正して紙を揃える。
「修正完了。はい、次」
一方、青紐の束を手にした新人職員は、小声で対応していた。
「“受付の笑顔が足りない”……これは週末の改善会議行きですね」
ミーナがクスリと笑い、「笑顔練習、議題に追加しておくわ」と言いながら青紐の紙を受け取った。
壁の手順表を見ながら動く職員たちの手は軽く、机上の羊皮紙の山がみるみる減っていく。
「……いいですね。全体が同じ動きで回っている」
亮太はその様子を眺め、小さく頷いた。
その時、ギルドの扉が大きく軋んで開き、重い靴音が石床を打った。 分厚い胸板と腕を持つ冒険者グレンが現れ、眉間に深い皺を寄せてカウンターに近づく。
「おい！ 昨日の依頼の証明書、なんで違う魔物の名前が書いてあるんだ！」
職員たちが一瞬で動きを止め、空気が張り詰める。 亮太は赤紐で括られた紙を引き抜き、声を落とした。
「Sランク案件です」
そう言って立ち上がろうとした時、横から小さく袖を引かれた。
「私がやります」
ミーナは静かに前に出て、グレンと視線を合わせた。
「昨日はお疲れさまでした。怪我もなく帰ってきてくださって、本当に良かったです」
唐突な労いの言葉に、グレンの怒気が一瞬揺らぐ。
「……ああ？ いや……まぁ」
「証明書の不備はこちらの落ち度です。すぐに正しいものに差し替えます」
彼女は羽ペンを取り、机上で素早く修正。正しい魔物名を記し、ギルド印を押す。
「これで依頼主にも問題なく報告できます」
グレンはしばらくそれを見つめ、ため息をついて証明書を受け取った。
「……次からは頼むぞ」
低くそう言い残し、扉を押し開けて出て行った。扉の音が再び響いた時、受付に張り詰めていた空気がふっと緩んだ。
「……あんな対応、教えてませんけど」
亮太が感心した声を出す。
「テンプレもいいですけど、人ってマニュアル通りじゃ動かないんですよ。少なくとも、冒険者は」
ミーナは少し照れくさそうに笑う。
【ミーナ】
士気：65 → 75（+10）
クレーム即日処理率：15％ → 40％（+25％）
残業ゲージ：62％ → 61％（-1％）
【ギルド全体】
クレーム処理率：15％ → 55％（+40％）
夕刻。カウンターに残ったクレーム束は、朝の半分以下になっていた。
色分け制度と即日対応フローが機能し、特にSランク案件は即時解決された。
亮太の視界には、いつものように数値が浮かぶ。
【受付業務KPI】
クレーム処理スピード：＋25％
優先度誤処理率：15％ → 0％
残業ゲージ（受付関係者）：78％ → 65％
【個別ステータス】
ミーナ 士気：40 → 55 残業ゲージ：78％ → 65％
パメラ 士気：50 → 52 残業ゲージ：70％ → 67％
ラルフ 士気：35 → 38 残業ゲージ：68％ → 66％
亮太は心の中でガッツポーズを取る。
「このペースなら、残業ゼロも夢じゃない」
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